5.1. So ky 1 thang 12 - page 82

84
DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ của các
ngân hàng, bài viết sử dụng mô hình hồi quy để tiến
hành phân tích. Kết quả phân tích hồi quy là hoàn
toàn đảm bảo được các yêu cầu, vì thế phương trình
hồi quy được đưa ra như sau:
Phát triển dịch vụ = 0,645 + 0,191 * Công nghệ
thông tin + 0,208 * Nguồn nhân lực + 0,173 * Vốn và
năng lực quản trị + 0,229 * Chiến lược phát triển
Từ phương trình hồi quy có thể thấy, trong các
vấn đề ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ, yếu tố
chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là
các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin,
vốn và năng lực quản trị. Kết quả nghiên cứu này
là một gợi ý cho BIDV để thực hiện việc phát triển
dịch vụ được tốt hơn, ngân hàng phải có sự ưu tiên
vào từng nhân tố trên.
Phân tích khảo sát khách hàng
đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Với khách hàng của ngân hàng, tác giả tiến hành
khảo sát đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ,
chất lượng nhân viên, chất lượng hệ thống phân
phối, giá cả và đánh giá chung của khách hàng về
dịch vụ ngân hàng. Tại mỗi yếu tố đánh giá, tác
giả đã xây dựng thang đo cụ thể. Như vậy, có thể
thấy rằng, nhìn chung khách hàng đã có sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, chất
lượng hệ thống phân phối. Khách hàng cũng đã có
sự đánh giá chung về dịch vụ của ngân hàng là khá
tốt và có sự lựa chọn sử dụng các dịch vụ của BIDV
trong tương lai.
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ
tại BIDV có thể thấy, mặc dù vấp phải sự cạnh tranh
quyết liệt từ các ngân hàng đã có kinh nghiệm trong
hoạt động ngân hàng, đặc biệt là khối ngân hàng
thương mại cổ phần và ngân hàng thương mại nước
ngoài nhưng với sự quyết tâm đổi mới, sự nỗ lực
của toàn thể cán bộ, nhân viên, hoạt động BIDV đã
có những kết quả nhất định góp phần làm tăng giá
trị thương hiệu BIDV trên thị trường.
Tuy nhiên, bên cạnh một số kết quả đạt được,
hoạt động dịch vụ của BIDV cũng còn có một số hạn
chế về công tác quản trị điều hành, mô hình tổ chức;
về phát triển dịch vụ; về khách hàng; về công nghệ...
Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng tại BIDV
BIDV hướng tới mục tiêu nằm trong top 3 ngân
hàng có doanh thu dịch vụ ròng lớn nhất Việt Nam;
nhóm 3 ngân hàng hàng đầu về tài trợ cho các DN
xuất nhập khẩu; nhóm 2 ngân hàng hàng đầu về thị
phần huy động vốn; nhóm 5 ngân hàng cung cấp
dịch vụ ngân hàng lưu ký giám sát lớn nhất Việt
Nam; giữ vị thế là ngân hàng thanh toán cho thị
trường chứng khoán Việt Nam…
BIDV hướng tới cung cấp cho khách hàng một
danh mục dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, theo thông
lệ, chất lượng cao, dựa trên nền tảng công nghệ hiện
đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng;
Cung cấp dịch vụ trọn gói để tăng lợi nhuận, đẩy
mạnh bán chéo dịch vụ và thiết lập sự trung thành
của khách hàng.
Để thực hiện các mục tiêu trên, BIDV xác định
xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
đồng bộ; Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và
kinh doanh ngân hàng bán lẻ; Tăng cường năng lực
quản trị điều hành; Phát triển và tối đa hóa giá trị
nguồn nhân lực; Phát triển nền tảng khách hàng
vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng; Đẩy
mạnh nghiên cứu và phát triển dịch vụ bán lẻ; Phát
triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới, kênh phân phối
và thực hiện phân phối hiệu quả; Đẩy mạnh các
hoạt động truyền thống và marketing dịch vụ; Tăng
cường năng lực quản trị rủi ro…
Giải pháp cụ thể đặt ra là xây dựng các gói dịch
vụ để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng
mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm dịch vụ
ngân hàng bảo lãnh với các dịch vụ dành cho DN.
BIDV cần xây dựng quy trình phát triển dịch vụ
theo các bước cơ bản sau: Bước 1: Xác định nguồn
thông tin; Bước 2: Xây dựng chiến lược; Bước 3: Phát
triển dịch vụ và đưa dịch vụ ra thị trường; Bước 4:
Đo lường và giám sát kết quả thực hiện; Bước 5: Cải
tiến dịch vụ.
Khi đã phát triển được một dịch vụ theo đúng
định hướng của khách hàng, BIDV phải lựa chọn
đúng thời điểm thích hợp để “tung” dịch vụ ra
thị trường, từ đó giúp BDV có thể thử nghiệm
và kiểm định dịch vụ mới - cơ sở để cải tiến và
phát triển dịch vụ mang lại hiệu quả cao nhất
cho ngân hàng.
Tài liệu tham khảo:
1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức;
2. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học,
Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội;
3. BIDV, Báo cáo Thường niên của BIDV 2009 - 2013; Định hướng phát triển
hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 - 2012, tầm
nhìn tới năm 2015;
4. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berrry (1988),
SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Customer Perceptions of
Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring).
1...,72,73,74,75,76,77,78,79,80,81 83,84,85,86
Powered by FlippingBook