TÀI CHÍNH -
Tháng 3/2018
121
vụ) với những kỳ vọng của họ”. Theo Zeithaml và
Bitner (2000), “Sự thỏa mãn của khách hàng là một
khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể
của dịch vụ”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Với khách
hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà
khách hàng mong đợi nhận được. Do vậy, kỳ vọng
được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một
niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng có mối liên quan chặt chẽ với
nhau (Parasuraman và các tác giả, 1988; Cronin và
Taylor, 1992). Nghiên cứu của Baker and Crompton
(2000) gợi ý rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng tồn tại một số khác biệt
cơ bản là vấn đề “nhân quả” (Parasuraman và các
tác giả, 1988; Cronin và Taylor, 1992). Cụ thể, mức độ
hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch
vụ; mức độ hài lòng có tính chất dự báo mong đợi,
chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng để đánh
giá sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner,
2000). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều
đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước
đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp
cần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dựa vào các cơ sở lý thuyết trên, tác giả xây dựng
mô hình nghiên cứu như Hình 1.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Theo Bitner and Hubbert (1994) sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng
tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó. Theo
Bachele (1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản
hồi của người tiêu dùng “là những nhận xét về các đặc
tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản
phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này cho thấy, các mức
độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm”.
Theo Philip Kotler (2006), “Sự thoả mãn của
khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng
khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch
Các yếutố ảnhhưởngđến sựhài lòng củangười
nộp thuế tại Chi cục Thuế Bắc TânUyên, BìnhDương
TS. Cảnh Chí Hoàng
- Đại học Tài chính Marketing;
Huỳnh Thị Đông Phương
- Phòng Tài chính Kế hoạch huyện Bắc Tân Uyên (Bình Dương) *
Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế
Bắc Tân Uyên (tỉnh Bình Dương). Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố tương quan thuận với
mức độ hài lòng của người nộp thuế là mức độ đáp ưng, đồng cảm và độ tin cậy. Trong đó, nhân tố
có ảnh hưởng mạnh nhất đến sư hài lòng của ngươi nôp thuê là mưc đô đap ưng, đây la khả năng
sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế.
Từ khóa: Sự hài lòng, thuế, chi cục thuế, dịch vụ thuế, Bắc Tân Uyên
The study determines the factors affecting
the satisfaction of taxpayers at the Tax
Department of Bac Tan Uyen district (Binh
Duong province). The results show that
the factors that correlate well with the level
of satisfaction of taxpayers are their level
of responsiveness, empathy and reliability.
Among them, the responsiveness has been
discovered the most important factor of
taxpayers satisfaction, this is the availability
of service upon taxpayers needs.
Keywords: Satisfaction, tax, tax office, tax services, Bac Tan Uyen
Ngày nhận bài: 1/2/2018
Ngày hoàn thiện biên tập: 5/3/2018
Ngày duyệt đăng: 10/3/2018
*Email:
