TÀI CHÍNH -
Tháng 5/2018
105
giao dịch, hình ảnh ngân hàng, chi phí sử dụng dịch vụ
đều có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các biến đều
có trọng số lớn hơn 0,4 nên các biến quan sát đều quan
trọng trong các trọng số, hệ số KMO=0,823>0,5 chứng tỏ
EFA phù hợp với dữ liệu thu được.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu:
Kết quả phân tích hồi quy, mô hình không bị vi
phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại
phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn
4. Hiện tượng tương quan không cần thiết phải xét
đến, vì dữ liệu chạy mô hình không phải là dữ liệu
chuỗi thời gian mà là dữ liệu chéo.
Các hệ số phân tích hồi quy đều cho thấy, các
biến độc lập đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05. Do đó,
có thể nói rằng, các biến độc lập có tác động đến
sự thỏa mãn của người sử dụng khi sử dụng dịch
vụ E – Banking, các biến độc lập có ý nghĩa trong
mô hình và tác động đến sự thỏa mãn của người sử
dụng khi sử dụng dịch vụ E – Banking. Cụ thể:
- Hệ số hồi quy chuẩn của biến nhận thức hữu
ích là 0,308;
- Hệ số hồi quy chuẩn của biến nhận thức dễ
dàng sử dụng là 0,215;
- Hệ số hồi quy chuẩn của biến nhận thức rủi ro
là - 0,135;
- Hệ số hồi quy chuẩn của biến hình ảnh ngân
hàng là 0,116;
- Hệ số hồi quy chuẩn của biến chi phí sử dụng
dịch vụ 0,316;
Có thể viết phương trình hồi quy đã chuẩn hóa
cho mô hình này như sau:
EBA = 0,308PU + 0,215PEU – 0,135PR + 0,116BI
+ 0,316FC
Mô hình giải thích được 53,4% sự thay đổi của
biến EBA là do các biến độc lập trong mô hình tạo
ra, còn lại 46,6% biến thiên được giải thích bởi các
biến ngoài mô hình.
Một số kiến nghị
Từ kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB, tác
giả có một số kiến nghị sau:
Thứ nhất,
về chi phí sử dụng dịch vụ E- Banking,
SCB cần chú trọng xây dựng một chính sách phí sử
dụng dịch vụ E-Banking hợp lý so với chi phí giao
dịch tại quầy. Trong giai đoạn đầu triển khai tiện
ích, dịch vụ mới, SCB nên tính đến việc không tính
phí hoặc áp dụng mức phí hợp lý nhằm khuyến
khích người dùng cũng như tăng sức cạnh tranh của
SCB so với các ngân hàng khác.
Thứ hai,
về gia tăng nhận thức hữu ích của dịch
vụ, SCB cần đẩy mạnh quảng bá sản phẩm để giới
thiệu các sản phẩm ngân hàng hiện có, những phát
triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng
những kiến thức cần thiết về dịch vụ; Chú trọng
triển khai nhiều chương trình khuyến mãi với những
giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng
tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ. Bên cạnh đó, cần
đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, cung
cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản
phẩm; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng
cường hơn nữa các khóa đào tạo về chuyên môn
dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ
ngân hàng điện tử.
Thứ ba,
về gia tăng nhận thức dễ dàng sử dụng,
các tiện ích dịch vụ E-Banking của SCB cần phải
được thiết kế đảm bảo tính đơn giản, thân thiện với
người dùng, có hướng dẫn sử dụng dịch vụ kèm
theo. Nhằm tránh gây phiền hà cho khách hàng,
dịch vụ E-Banking cần dễ dàng sử dụng, không cần
phải sử dụng đến những phần mềm đặc biệt, khó
hoặc quá phức tạp để đăng nhập.
Thứ tư,
về nhận thức rủi ro, SCB cần không ngừng
đưa ra và thực thi các biện pháp giảm thiểu rủi ro nhằm
gia tăng mức độ tin tưởng của khách hàng đối với dịch
vụ E-Banking như xây dựng tường bảo vệ nhằm hạn
chế sự xâm nhập bất hợp pháp, phát triển phương thức
mã hoá mạnh hơn, phương thức xác thực giao dịch
nhằm ngăn chặn các hành động gian lận và nhận biết
các hành vi trộm cắp trên dịch vụ E-Banking.
Tài liệu tham khảo:
1.NguyễnDuyThanh,CaoHàoThi(2011),“Đềxuấtmôhìnhchấpnhậnvàsửdụngngân
hàngđiệntửởViệtNam”,TạpchíPháttriểnKhoahocvàCôngnghệ14(2),97-105;
2. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2014), “Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và
sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, 281,57-76;
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức;
4. Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (18),20-28;
5. Chử Bá Quyết, Trần Thị Việt Anh (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank”, Tạp chí khoa học và
đào tạo ngân hàng (170), 53-59.
BẢNG 2: ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Số biến
quan sát
Độ tin cậy
Nhận thức hữu ích (PU)
4
0,836
Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU)
5
0,837
Nhận thức rủi ro giao dịch (PR)
4
0,878
Hình ảnh ngân hàng (BI)
4
0,791
Chi phí sử dụng dịch vụ (FC)
4
0,723
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS
