128
DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
liên tục: NCB Kiên Giang cần kiểm tra định kỳ các
thông tin về khách hàng. Định kỳ 03 tháng hoặc 06
tháng một lần, NCB Kiên Giang tiến hành cập nhật
bổ sung những thông tin cần thiết và chính xác về
khách hàng để có thể thuận tiện trong việc đánh
giá dữ liệu về khách hàng.
- Thu thập và cập nhật thông tin phản hồi của
khách hàng: Hầu hết, các thông tin phản hồi từ
khách hàng được nhận từ bộ phận Dịch vụ khách
hàng. Tuy nhiên, những thông tin này không
được lưu trữ lâu dài và thông báo cho toàn bộ
ngân hàng. Do đó, Ngân hàng này cần chủ động
thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông
qua nhiều hình thức như tiếp xúc trực tiếp hoặc
phát thông qua phiếu lấy ý kiến phản hồi khách
hàng. Nguồn thông tin này sẽ được tiếp thu, giải
trình và được thông báo lại cho khách hàng, từ
đó, thống kê những ý kiến của khách hàng để cập
nhật vào hệ thống văn bản nội bộ thông báo cho
toàn thể nhân viên được biết.
Hai là,
hoàn thiện công tác phân tích CSDL
khách hàng.
Trong thời gian đến NCB Kiên Giang cần thực
hiện việc phân loại khách hàng theo số dư tiền
gửi: Xác định khách hàng mang lại giá trị cao cho
Ngân hàng. Phân loại khách hàng theo ngành nghề
kinh doanh: Dựa vào lĩnh vực/ngành nghề dựa vào
hoạt động sản xuất kinh doanh chính của DN đó.
Phân loại khách hàng theo quy mô: Xác định doanh
nghiệp lớn, vừa hay nhỏ. Phân loại khách hàng theo
thời gian quan hệ: Để đánh giá sự trung thành của
khách hàng, đồng thời thể hiện chính sách chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng.
Ba là,
hoàn thiện công tác lựa chọn khách hàng.
- Đối với khách hàng của sản phẩm tín dụng:
Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách
hàng cũng sử dụng phương pháp chấm điểm các
nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng
khách hàng. Với cách chấm điểm này, khách hàng
sẽ được xếp vào 10 loại và được chia thành 5 nhóm
(1) AAA, AA; (2) A, BBB; (3) BB, B; (4) CCC, CC;
(5) C, D, cùng với sự đánh giá về tài sản đảm bảo,
ngân hàng sẽ xếp loại theo tính chất rủi ro tín dụng
và độ an toàn của tài sản để quyết định chính sách
cấp tín dụng.
Kết quả chấm điểm sẽ phân biệt khách hàng vào
những nhóm khách hàng có rủi ro khác nhau; từ
đó, tiến hành việc lựa chọn khách hàng mục tiêu:
Nhom 1 (Xuất sắc): khach hang cân đươc bao vê va
ưu ai nhât. Nhom 2 (tốt): khach hang cân đươc gin
giư va duy tri. Nhom 3 (trung bình): khach hang cân
khuyên khich thay đôi. Đối với những nhóm khách
hàng từ chối (nợ xấu), Ngân hàng sẽ hạn chế duy
trì vì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.
- Đối với khách hàng DN: Khách hàng được
phân biệt dựa trên số dư tiền gửi bình quân 12 tháng
trước thời điểm phân loại. Ngân hàng sẽ hướng đến
3 nhóm khách hàng: Nhom 1: Sô dư tiên gưi binh
quân tư 50 ty đông trơ lên. Nhom 2: Sô dư tiên gưi
binh quân tư 10 ty đông đên dươi 50 ty đông. Nhom
3: Sô dư tiên gưi binh quân tư 5 ty đông đên dươi
10 ty đông.
- Đối với khách hàng bán lẻ: Khách hàng được
phân biệt dựa trên số dư tiền gửi tại tháng trước
thời điểm phân loại. Hướng đến 3 nhóm khách
hàng mục tiêu: Nhom 1: Sô dư tiên gưi binh quân
tư 3 ty đông trơ lên. Nhom 2: Sô dư tiên gưi binh
quân tư 1 ty đông đên dươi 3 ty đông. Nhom 3:
Sô dư tiên gưi binh quân tư 500 triêu đông đên
dươi 1 ty đông.
Bốn là,
hoàn thiện công tác ứng dụng công cụ
marketing hướng đến khách hàng.
NCB Kiên Giang nên tăng 1 hoạc 2 cán bộ phụ
trách CNTT và đề ra kế hoạch đào tạo, bồi đưỡng
nhằm nâng cao kỹ năng, phát huy khả năng sáng
tạo của đội ngũ này trong việc xây dựng các chương
trình phần mềm hỗ trợ, tạo lập hệ thống ghi nhận
thông tin phản hồi của khách hàng hoặc các phần
mềm hỗ trợ phân tích CSDL nhằm đánh giá, phân
loại đúng khách hàng.
Năm là,
hoàn thiện việc xây dựng chương trình
quan hệ với khách hàng mục tiêu.
NCB Kiên Giang nên chú ý đến các chương trình
chăm sóc khách hàng cụ thể, thiết thực và phù hợp
với từng đối tượng khách hàng: những món quà
tặng nhân các dịp lễ, cung cấp miễn phí một vài
dịch vụ; giảm phí hoặc lãi suất cho vay; nhớ tên,
ngày sinh nhật; sử dụng các dịch vụ SMS Banking
để nhắn tin chúc mừng nhân ngày lễ, thông báo các
sản phẩm và dịch vụ mới ưu đãi cho khách hàng,...
cũng thể hiện được sự quan tâm của ngân hàng đối
với khách hàng.
Tài liệu tham khảo:
1. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (2011), NXB Tài chính;
2. Nguyễn Quang Tâm (2014), CRM khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank
Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Duy Tân;
3. Nguyễn Phan Hạ Kim (2017), CRM khách hàng tại NHTM cổ phần phát
triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh,
Đại học Duy Tân;
4. Nguyễn Nam Du (2018), Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM cổ phần
Quốc Dân – Chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh,
Đại học Duy Tân.
