156
KINH TẾ - TÀI CHÍNH ĐỊA PHƯƠNG
n i chung còn chưa cao, đa số khách hàng vẫn giữ
thái độ dè dặt, thăm dò với NHĐT, vì dịch vụ này
còn nhiều mới mẻ, hay n i cách khác là sự thiếu chấp
nhận công nghệ từ phía khách hàng, đặc biệt là tại
huyện Đan Phượng (TP.Hà Nội).
Cơ sở lý thuyết
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng
tác động tới sự tồn tại và phát triển của bất cứ một
NHTM nào. Parasuraman và cộng sự (1988, trang
17) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng
dịch vụ điện tử được hiểu là trang web giúp việc
mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả,
thuận tiện hơn. Chất lượng dịch vụ NHĐT được
hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa
ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch
vụ NHĐT.
Mô hình nghiên cứu
Để đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các
NHTM trên địa bàn huyện Đan Phượng (TP. Hà
Nội), bài viết sử dụng biến phụ thuộc là sự hài lòng
của khách hàng và sử dụng các biến c sẵn trong
mô hình SERVQUQAL (gồm 5 thành phần và 19
biến quan sát), với nền tảng chính là 5 thành phần
chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo nháp
được hình thành. Sau quá trình phỏng vấn một số
khách hàng và tham khảo ý kiến chuyên gia, thang
đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao
cho phù hợp với các điều kiện nghiên cứu. Thang
V
ới vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, việc
tậndụng công nghệ thông tinđể phát triển các
dịch vụ mới là yêu cầu tất yếu, tăng khả năng
cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Do vậy, việc các ngân hàng thương mại (NHTM) tập
trung đầu tư vào ngân hàng điện tử (NHĐT) là một
sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệu quả để giải
quyết được bài toán: Tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy
huy động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM
Đánhgiá chất lượngdịchvụngânhàngđiệntử
tại các chi nhánhngânhàngthươngmại
ThS. Nguyễn Thị Thanh Tâm
- Đại học Công nghiệp Hà Nội *
Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng (TP. Hà Nội), bài viết nghiên cứumối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ SERVQUAL - mô hình đo lường được xây dựng và nghiên cứu thông qua sự hài lòng của khách hàng
cá nhân trên địa bàn huyện Đan Phượng. Từ đó, các khuyến nghị được đưa ra đối với các chi nhánh ngân
hàng thương mại trên địa bàn, nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ khóa: Ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại, khách hàng, sản phẩm
With the desire to bring satisfaction to
customers and improve the quality of
e-banking services of commercial banks in
Dan Phuong district, Hanoi, the research
investigates the relationship between service
quality and customer satisfaction through
the service measurement model SERVQUAL,
a measurement model which was built
and researched through investigating the
individual customers satisfaction in Dan
Phuong. Thereby, the author conducts
recommendations for the branches of
commercial banks in the area and for the
improvement of e-banking services quality.
Keywords: E-banking, commercial banks, customers,
products
Ngày nhận bài: 19/1/2018
Ngày hoàn thiện biên tập: 4/2/2018
Ngày duyệt đăng: 7/2/2018
*Email:
