TCTC (2018) ky 2 thang 2 (e-paper) - page 156

TÀI CHÍNH -
Tháng 02/2018
157
đo nghiên cứu gồm 5 thành phần và 19 biến để đánh
giá các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT. Mô
hình nghiên cứu đề xuất cụ thể tại Hình 1.
Kết quả nghiên cứu
Kiểm định Cronbach’s Alpha: Dữ liệu thu thập
được tiến hành nhập trên excel và xử lý chạy trên
phần mềm SPSS, kiểm định các thang đo trên bài
viết thu được kết quả hệ số Cronbach’s Alpha các
biến như ở Bảng 1. Kết quả chạy SPSS c thể thấy,
các thang đo được đưa ra đều c hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0,6 và không c biến độc lập nào
hệ số nhỏ hơn 0,3 phải tiến hành kiểm định lại
Cronbanh’s Alpha. Như vậy, qua phân tích kiểm
định Cronbach’s Alpha , mô hình c 5 thang đo đảm
bảo chất lượng tốt với 19 biến đặc trưng.
Bảng 1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
STT
Thang đo
Biến đặc trưng Cronbach’s Alpha
1 Phương tiện hữu hình
HH1, HH2,
HH3, HH4
0,656
2
Sự thấu hiểu
TH1, TH2,
TH3, TH4, TH5
0,714
3
Sự tin cậy
TC1, TC2,
TC3, TC4
0,644
4
Cảm nhận về
giá cả dịch vụ
GC1, GC2
0,710
5 Khả năng đáp ứng
DU1, DU2,
DU3, DU4
0,650
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sau khi phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha,
bài viết phân tích các nhân tố khám phá EFA. Nhằm
xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến, tạo
nền tảng để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát
tải lên các nhân tố trong điều kiện mối quan hệ giữa
các biến quan sát và biến tiềm ẩn không rõ ràng.
Để phân tích các nhân tố khám phá, bài viết sử
dụng phần mềm SPSS 20; Phương pháp trích hệ số
Principal component với phép quay Varimax. Kết
quả phân tích các nhân tố khám phá EFA được thể
hiện ở Bảng 2.
Bảng 2: KMOvà kiểmđịnh Bartlet KMO, Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure
of Sampling Adequacy.
0,745
Bartlett’s Test
of Sphericity
Approx. Chi-Square
808,242
Df
171
Sig.
0,000
Nguồn: Tác giả tính toán
Hệ số KMO = 0,745 > 0,5 cho thấy, phân tích
nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả
kiểm định Bartlet’s là 808,242 với mức ý nghĩa Sig.
= 0,000 < 0,05, bác bỏ giả thuyết H0: Các biến quan
sát không c tương quan với nhau trong tổng thể,
chứng tỏ dữ liệu dùng để nghiên cứu là hoàn toàn
thích hợp.
Giả thuyết nghiên cứu cũng cho thấy, mối quan
hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong
nghiên cứu này là c mối quan hệ tuyến tính cùng
chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng? Mối quan hệ như thế nào?
Việc xem xét các yếu tố HH, TH, TC, GC, DU, yếu tố
nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung
một cách trực tiếp... được bài viết thực hiện bằng
phương pháp hồi quy tuyến tính với phương trình
hồi quy tuyến tính được thể hiện như sau: SHL = b0
+ b1HH+b2TH+b3TC+b4GC+b5DU
Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc
dựa trên tiêu chí chọn những biến c mức ý nghĩa
< 0,05. Với các biến c mức ý nghĩa > 0,05 lần lượt
được loại ra khỏi mô hình. Sau khi chạy dữ liệu trên
SPSS 20, kết quả phân tích hồi quy tuyến tính được
biểu hiện cụ thể ở Bảng 3.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ rõ, chỉ c
4 thành phần (4 biến) c mức ý nghĩa <0,04 đ là
các biến phương tiện hữu hình (HH), sự thấu hiểu
(TH), sự tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU) c sự
ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng.
Với hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,388, c nghĩa là c
khoảng 38,8% phương sai của sự hài lòng được giải
thích bởi 4 biến độc lập trên.
Trong các biến hiện nay cũng không c hiện
tượng đa cộng tuyến (do tất cả các giá trị VIF của
các biến đều nhỏ hơn 10). Thành phần giá cả (GC) c
Sig.= 0,974 không c ý nghĩa. Như vậy, chất lượng
dịch vụ NHĐT của các chi nhánh NHTM tại huyện
Đan Phượng được đo lường thông qua sự hài lòng
gồm 4 thành phần (HH, TH, TC, DU). Phương trình
Phương ti n h u hình (HH)
S th u hi u (TH)
S hài lòng c a
khách hàng
(SHL)
S tin c y (TC)
C m nh n v giá c d ch v (GC)
Kh năng đáp ng (DU)
Hình 1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn: Tác giả tổng hợp
1...,146,147,148,149,150,151,152,153,154,155 157,158,159,160,161,162,163,164,165,166,...175
Powered by FlippingBook