108
TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
hình là điện thoại iphone. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, cả 4 nhân tố này đều tác động nhất định đến
lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm
di dộng Iphone.
Cơ sơ lý thuyết
Khái niệm lòng trung thành
Brown (1952) định nghĩa rằng, lòng trung thành
của khách hàng là việc lặp đi lặp lại hành vi mua
hàng của cùng một thương hiệu. Như vậy, khách
hàng được xem là trung thành với thương hiệu
khi họ có xu hướng mua nhiều sản phẩm của một
thương hiệu nào đó và mua lặp lại (Chaudhuri,
1999). Chi tiết hơn, Olive (1997) đưa ra định nghĩa
về lòng trung thành của khách hàng như sau: “Lòng
trung thành là một lời cam kết chắc chắn cho việc
tiếp tục mua hàng hoặc tiếp tục ghé thăm cửa hàng
mỗi khi có nhu cầu mua một sản phẩm hoặc dịch
vụ trong tương lai của khách hàng, là sự lặp lại tiêu
dùng đúng nhãn hiệu đó cho sản phẩm/dịch vụ hiện
tại hoặc các sản phẩm/dịch vụ khác của thương hiệu
đó, cho dù có những yếu tố tác động của hoàn cảnh
(tới khách hàng) và những nỗ lực marketing (của
đối thủ) nhằm lôi kéo khách hàng hoặc làm thay đổi
thành vi mua sắm của khách hàng”.
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
- Sự hài lòng của khách hàng: Giese và Cote (2000)
cho rằng, sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng
tập trung vào một khía cạnh đặc biệt cụ thể của sản
phẩm trên cơ sở tiếp thu và tiêu thụ sản phẩm của
người tiêu dùng tại thời điểm đánh giá. Khách hàng
có sự hài lòng càng cao thì họ sẽ càng gắn bó với công
T
rên thế giới và Việt Nam đều đã có những
công trình nghiên cứu về sự trung thành của
khách hàng trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề
khác nhau. Tuy nhiên, đối với chủ đề “lòng trung
thành của khách hàng đối với các sản phẩm điện
thoại di động thông minh” thì lại chưa có nhiều
nghiên cứu trong nước đề cập. Do vậy, nhóm tác
giả tiến hành nghiên cứu và đề xuất một mô hình
nghiên cứu gồm 4 nhân tố: Sự hài lòng, chất lượng
dịch vụ, rào cản thay đổi và nhận biết thương hiệu
có tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện với trường hợp điển
ĐÁNHGIÁ SỰTRUNGTHÀNH CỦA KHÁCHHÀNG
ĐỐI VỚI SẢNPHẨMĐIỆNTHOẠI THÔNGMINH
TS. NGUYỄN BÌNH MINH, ThS. ĐẶNG VĂN TÙNG, VŨ THẾ HOÀNG
– Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông,
ThS. TRỊNH XUÂN TRƯỜNG
– Vietcombank *
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
đối với sản phẩm điện thoại thông minh. Mô hình nghiên cứu và các thang đo được xây dựa trên các lý
thuyết, các nghiên cứu trong và ngoài nước. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp định
lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố như: Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, rào
cản thay đổi và nhận biết thương hiệu…đều có tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với
sản phẩm điện thoại thông minh.
Từ khóa: Điện thoại thông minh, Iphone, khách hàng, di động
EVALUATING THE CUSTOMER LOYALTY TO SMARTPHONES
This research has been conducted to identify
the factors of customer loyalty to the products
of smartphones. The research model and scales
have been constructed based on the theories
and previous local and international studies.
The research methods applied in this paper are
qualitative methods. The research results show
that the factors such as: customer satisfaction,
service quality, barrier to changes and brand
recognition, etc. have the impact on the customer
loyalty to the products of smartphones.
Keywords: Smartphones, Iphone, customers, mobility
Ngày nhận bài: 25/4/2018
Ngày hoàn thiện biên tập: 18/5/2018
Ngày duyệt đăng: 23/5/2018
*Email:
,
,
,
