110
TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Ma trận hệ số tương quan
Sau khi kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang
đo, các nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình.
Trước khi kiểm định mô hình, kiểm định hệ số
tương quan Person được sử dụng để kiểm tra mối
quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và phụ
thuộc. Dựa vào ma trận tương quan (Bảng 1) có thể
thấy, đa số các biến độc lập đều có tương quan với
biến phụ thuộc của mô hình, các giá trị hệ số tương
quan đều nằm trong khoảng từ 0 đến 0,8. Do đó,
có thể thấy rằng, mối quan hệ giữa các biến là có ý
nghĩa và có thể dùng phương pháp khác để kiểm
định các mối quan hện này.
Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy kết quả thống kê cho thấy, các
nhân tố như nhận thức sự hữu ích, chuẩn chủ quan,
tính dễ sử dụng và kiểm soát hành vi… đều có tác
động thuận chiều tới ý định sử dụng dịch vụ mobile
banking và mô hình này giải thích được 65,7%.
Phân tích hồi quy kết quả thống kê cho thấy, các hệ
số hồi quy chuẩn hóa của phương trình hồi quy đều
khác 0 và Sig. <0,05, điều này chứng tỏ cả 4 biến độc lập
đều tham gia tác động tới lòng trung thành của khách
hàng. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4 được chấp nhận.
Phương trình hồi quy của mô hình theo hệ số β
chuẩn hóa như sau:
F_LTT = 0,236*F_CLDV + 0,370*F_SHL + 0,133*F_
RC + 0,304*F_NBTH
Theo thang đo likert 5 mức độ, trong các điều
kiện khác không đổi. Khi chất lượng dịch vụ tăng
lên 1 thì mức độ lòng trung thành của khách hàng
tăng lên 0,236 đơn vị. Khi sự hài lòng tăng lên 1 thì
mức độ lòng trung thành của khách hàng tăng lên
0,370 đơn vị. Khi rào cản thay đổi đổi tăng lên 1 thì
mức độ lòng trung thành của khách hàng tăng lên
0,133 đơn vị. Khi nhận biết thương hiệu tăng lên 1
thì mức độ lòng trung thành của khách hàng tăng
lên 0,304 đơn vị.
Kết luận và đề xuất
Nghiên cứu này được thực hiện nhằmxác định các
nhân tố có tác động đến lòng trung thành của khách
hàng sử dụng điện thoại cao cấp. Nghiên cứu đã đề
xuất 4 nhân tố có tác động đến lòng trung thành của
khách hàng. Các nhân tố sự hài lòng (β = 0,302) và
nhận biết thương hiệu (β = 0,287) có tác động mạnh
nhất tới sự trung thành của khách hàng. Hai nhân
tố tiếp theo là chất lượng dịch vụ (β = 0,166), rào cản
(β=0,123). Kết quả nghiên cứu cung cấp những gợi
ý cho nhà quản lý cũng như người làm marketing
trong quá trình hoạt định kế hoạch kinh doanh là:
Cần chú ý tạo rào cản thay đổi tích cực đối với khách
hàng; Nỗ lực cải thiện sự hài lòng của khách hàng;
Tăng cường nhận biết thương hiệu; Cải thiện chất
lượng dịch vụ.
Bên cạnh kết quả đạt được, nghiên cứu này
vẫn dừng lại ở mức độ thăm dò vì những hạn chế
của nó. Hạn chế lớn nhất của nghiên cứu nằm ở
quy mô mẫu và đối tượng nghiên cứu. Tuy nhiên,
những hạn chế này có thể khắc phục và làm tăng
giá trị trong thời gian tới bằng mở rộng kích cỡ
mẫu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu mà cụ
thể là mở rộng các chủng loại điện thoại cả cao
cấp lẫn bình dân.
Tài liệu tham khảo:
1. David A. Aaker (1991), “Managing Brand Equity” New York: The Free Press;
2. David A. Aaker, V. Kumar, George S. Day (2004), Marketing Research, Wiley,
8th Edition;
3. Giese, J.L. & Cote, J. A. (2000), “Defining Customer Satisfaction”, Academy of
Marketing Science Review, Số 2000;
4. Kotler, P. and Keller, K. (2011),Marketing Management, London: Pearson
Education, 14th edition;
5. Liu. Chung- Tzer, Guo. Yi-Maggie, Lee. Chia-Hui (2010), “The effects
of relationship quality and switching barriers on customer loyalty”,
International Journal Of Information Management, tr. 1-9.
BẢNG 1: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN
TCLDV SHL
RC
TNBTH LTT
CLDV
1
SHL
0,132
1
RC
0,069 .145*
1
NBTH 0,073 -0,046 .156*
1
LTT
0,027 0,108 -0,052 0,019
1
* Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
*Chất lượng dịch vụ - CLDV; Sự hài lòng- SHL; Rào cản – RC;
Nhận biết thương hiệu – NBTH; Lòng trung thành – LTT
Nguồn: Tác giả tổng hợp
BẢNG 2: PHÂN TÍCH HỒI QUY KẾT QUẢ THỐNG KÊ
Phương trình và sig
Biến
Mô hình
Chất lượng dịch vụ - CLDV
0,166***
Sự hài lòng- SHL
0,302***
Rào cản - RC
0,123*
Nhận biết thương hiệu - NBTH
0,287***
R2 điều chỉnh
0,657
F
0,95 ***
N = 120 ; ap ≤ 0,1; *p ≤ 0,05; **p ≤ 0,01; ***p ≤ 0,001
Tất cả hệ số tương quan đã được chuẩn hóa
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
