TCTC (2018) so 5 ky 2 (IN) - page 54

TÀI CHÍNH -
Tháng 05/2018
53
Khảo sát ý kiến của 400 khách hàng cá nhân trên địa
bàn Thái Nguyên cho thấy, chất lượng dịch vụ của
NHĐT của VietinBank Thái Nguyên được thể hiện
thông qua các yếu tố sau:
- Sự thấu cảm:
Điểm trung bình cao nhất ở thành
phần này là “nhân viên chủ động thông báo với
khách hàng khi ngân hàng thay đổi mức giá và phí”
đạt 4,09 điểm, tiếp đến là “nhân viên luôn thể hiện
sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng” đạt 3,47
điểm. Điểm thấp nhất là “nhân viên ngân hàng luôn
lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng” đạt
3,21 điểm. Nhìn chung, điểm đánh giá của khách
hàng ở ngưỡng “tốt”.
- Sự tin cậy:
Điểm trung bình cao nhất thuộc về
“thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking đơn
giản, nhanh chóng” đạt 3,52 điểm và điểm trung
bình thấp nhất là “dịch vụ e-banking được ngân
hàng cung cấp đến khách hàng một cách nhanh
chóng, chính xác” đạt 3,21 điểm.
- Các phương tiện hữu hình:
Điểm trung bình đánh
giá cao nhất là “chi phí đăng ký của các dịch vụ
NHĐT cạnh tranh” đạt 3,25 điểm. Điểm thấp nhất
là “mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của
ngân hàng hợp lý” đạt 2,94 điểm. Nhìn chung, kết
quả đánh giá cho sự thấu cảm đạt ở mức tốt.
- Sự đáp ứng:
VietinBank Thái Nguyên quan tâm
tới nhu cầu cụ thể của khách hàng như: Kiểm tra
số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật
khẩu, kiểm tra giao dịch… vào mọi thời điểm khách
hàng đề nghị. Do đó, tiêu chí “ngân hàng luôn sẵn
sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” đạt 3,25
điểm, đạt điểm cao nhất. Với thành phần sự đáp
ứng khoảng điểm của các biến nằm trong khoảng
3,19 đến 3,25 cho kết quả đánh giá là tốt.
- Sự bảo đảm:
Tiêu chí “nhân viên xử lý công việc
Khảo sát chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của VietinBank Thái Nguyên
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, VietinBank
nói chung, VietinBank Thái Nguyên nói riêng đã tập
trung nghiên cứu mở rộng và phát triển thêm nhiều
dịch vụ tiện ích của ngân hàng điện tử (NHĐT)
như: Ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua mạng
di động, ngân hàng qua điện thoại cố định, thanh
toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS), ATM… Khảo
sát thực tế cho thấy, dịch vụ internet banking tại
VietinBank phát triển khá mạnh, đa dạng và phong
phú hơn so với các ngân hàng thương mại (NHTM)
khác, nhất là về dịch vụ Bankplus, Ipay, E-fast.
ĐÁNHGIÁ SỰPHÁT TRIỂNDỊCHVỤ
NGÂNHÀNGĐIỆNTỬ CỦAVIETINBANK THÁI NGUYÊN
TS. VÕ THY TRANG
- Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên*
Nghiên cứu đi sâu đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như nhận diện các yếu tố tác động nhất định đến phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank nói chung và VietinBank Thái nguyên nói riêng như: Kinh
tế - xã hội địa phương, cơ sở pháp lý, hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, marketing
và trình độ hiểu biết của khách hàng. Qua đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số khuyến nghị giúp phát triển
hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Thái Nguyên.
Từ khóa: Ngân hàng điện tử, VietinBank Thái Nguyên, khách hàng, công nghệ, ngân hàng
EVALUATING THE DEVELOPMENT OF E-BANKING
SERVICES OF VIETINBANK THAI NGUYEN
This research evaluates the services quality and
helps recognize the factors of e-banking service
development of Vietinbank and Vietinbank
Thai Nguyen in particular such as: local
socio-economic conditions, legal framework,
infrastructure, information technology, human
resource, marketing and customer perception.
Thereby, the paper recommends some solutions
to help improve the performance of e-banking
services of Vietinbank Thai Nguyen.
Keywords: E-banking, Vietinbank Thai Nguyen, customers,
technology, bank
Ngày nhận bài: 27/4/2018
Ngày hoàn thiện biên tập: 14/5/2018
Ngày duyệt đăng: 18/5/2018
*Email:
1...,44,45,46,47,48,49,50,51,52,53 55,56,57,58,59,60,61,62,63,64,...145
Powered by FlippingBook