TÀI CHÍNH -
Tháng 05/2018
67
đưa ra các gợi ý chính sách tạo cơ sở để phát triển dịch
vụ phi tín dụng của ngân hàng trong thời gian tới.
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng
cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài
chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián
tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng
các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không
bao gồm dịch vụ tín dụng. Phát triển dịch vụ phi tín
dụng trong phạm vi bài viết được hiểu là phát triển
theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. Nghĩa là
phát triển dịch vụ phi tín dụng là quá trình tăng lên
về quy mô, số lượng sản phẩm dịch vụ; sự hoàn thiên,
tiến bộ về chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
Hiện nay, nhiều các nghiên cứu thống nhất cho
rằng có 02 nhóm nhân tố chính tác động đến sự phát
triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
gồm: Các nhân tố bên trong và nhóm nhân tố bên
ngoài. Trong phạm vi nghiên cứu này, với mục tiêu
đưa ra gợi ý chính sách cho nhà quản trị ngân hàng
TMCP do vậy chỉ xem xét ảnh hưởng của các nhân
tố bên trong đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng. Các nhóm nhân tố bên trong gồm:
- Nguồn nhân lực:
Để phát triển dịch vụ phi tín
dụng, nguồn nhân lực ngân hàng cần có kiến thức
chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ; Có thái độ niềm
nở, chu đáo, tận tình; Số lượng nhân lực đảm bảo
phục vụ tốt nhất.
- Năng lực tài chính:
Yếu tố này đủ mạnh giúp
ngân hàng có đủ vốn để trang bị cơ sở vật chất, hệ
thống thông tin truyên thông; giúp ngân hàng dễ
dàng triển khai hoạt động nghiên cứu thị trường,
thực hiện chiến dịch quảng cáo, khuyến mại…
- Chất lượng dịch vụ:
Đây là nhân tố quan trọng
quyết định ngân hàng có thể phát triển dịch vụ phi
tín dụng hay không, chất lượng dịch vụ thể hiện ở
độ an toàn, chính xác, thuận tiện trong giao dịch,
tốc độ xử lý giao dịch, và chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng…
- Hoạt động marketing:
Yếu tố này được hiểu là
quá trình tìm kiếm thị trường có lợi, phù hợp với
phát triển dịch vụ phi tín dụng; xác định nhu cầu
khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp; thực;
xây dựng các chương trình quảng bá, giới thiệu
sản phẩm đến đối tượng
khách hàng mục tiêu.
- Mạng lưới kênh phân
phối:
Cần đa dạng nhằm
tối đa hóa việc cung cấp
dịch vụ, thông tin đến
khách hàng. Mạng lưới
kênh phân phối bao gồm
các chi nhánh, các đại lý,
phòng giao dịch, hệ thống
ATM, POS, SMS banking,
Internet banking…
- Mục tiêu và chiến lược
phát triển của ngân hàng:
Việc xác định mục tiêu
và chiến lược phát triển
dịch vụ phi tín dụng
đảm bảo phát triển dịch
vụ phi tín dụng thực
hiện một cách hiệu quả,
đồng bộ và mang lại lợi
ích lâu dài…
Trên cơ sở phân tích
HÌNH 1: MÔ HÌNH CÁC NHÓM NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
Nguồn: Tác giả đề xuất
BẢNG 1: THANG ĐO CÁC BIẾN
Nguồn lực
Nguồn lực tài chính dồi dào, ổn định
Năng lực
quản trị
Năng lực quản trị rủi ro tốt
Nhân viên có trình độ chuyên môn
Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản
lý tốt
Nhân viên có thái độ phục vụ tốt
Hệ thống quản lý thông tin khách
hàng tốt
Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại
Nhà quản trị đủ năng lực quản trị
Chất lượng
dịch vụ
Dịch vụ phi tín dụng phù hợp với
nhu cầu
Mục tiêu
và chiến
lược
Nhà quản trị coi trọng phát triển
dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng mang lại sự
thoải mái và tiện ích cho khách hàng
Ngân hàng có chiến lược phát
triển dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng đảm bảo độ
tin cậy cao
Chiến lược phát triển dịch vụ phi
tín dụng phù hợp với đặc điểm
hoạt động
Dịch vụ phi tín dụng đa dạng
Chiến lược được cụ thế hóa thành
kế hoạch chi tiết khả thi
Hoạt động
Marketing
Được thực hiện thường xuyên
Phát triển
dịch vụ phi
tín dụng
Tăng trưởng về số lượng dịch vụ
Hình thức đa dạng
Tăng trưởng về chất lượng dịch
vụ
Hoạt động Marketing cung cấp
thông tin đầy đủ cho khách hàng
Khách hàng hài lòng với dịch vụ
phi tín dụng
Chính sách khuyến mại hấp dẫn
Tăng trưởng về thu nhập từ dịch
vụ phi tín dụng
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
