72
DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
kênh tiếp nhận khiếu nại thuận tiện; Ngân hàng
xử lý nhanh chóng các khiếu nại; Ngân hàng giải
quyết thỏa đáng các khiếu nại; Nhân viên nhiệt
tình thân thiện.
Hai là,
nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ
hai là Sự đảm bảo (β = 0,114). Kết quả này cho thấy
khách hàng ngày càng quan tâm đến những dịch
vụ chuyên nghiệp. Nghiên cứu cho thấy, các tiêu
chí tạo nên sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng là:
Cách tính lãi, phương thức trả lãi và gốc phù hợp;
Nhân viên có kiến thức chuyên môn giỏi; Nhân viên
có phong thái làm việc chuyên nghiệp; Nhân viên
hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu.
Ba là,
nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ
ba là Sự đáp ứng (β = 0,026). Kết quả này cho thấy,
khách hàng ngày càng quan tâm đến sự đáp ứng
nhanh chóng, sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu cho thấy, các tiêu chí tạo nên sự đáp
ứng bao gồm: Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng;
thời hạn cấp cho vay và kỳ hạn trả nợ đúng nhu
cầu; cách tính lãi, phương thức trả lãi và gốc phù
hợp; Sản phẩm dịch vụ đa dạng; Các thông tin về
dịch vụ cho vay rõ ràng, minh bạch; Ngân hàng giải
ngân vốn đúng thời điểm và đúng số lượng.
Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với
hoạt động với hệ thống ngân hàng Việt Nam nói
chung và tại Vĩnh Long nói riêng trong bối cảnh
cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhất là sự xuất hiện
ngày càng nhiều của các ngân hàng nước ngoài với
tiềm lực tài chính mạnh, kinh nghiệm quản trị và
điều hành chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ cao. Từ
việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, các NHTM
cần tập trung bổ sung, hoàn thiện nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, có như vậy mới có thể nâng cao
năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường.
Tài liệu tham khảo:
1. Cronin, J. J. & S. A. Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992);
2. Hair &ctg (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Upper Saddle River:
Prentice-Hall;
3. Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R., 1982, ‘Service quality: a study of quality
dimensions’, Working Paper, Helsinki, Service Management Institute;
4. Leblanc, G. & Nguyen, N., 1988, ‘Customers’ perceptions of service
quality in financial institutions’, International Journal of Bank Marketing,
vol. 6, no. 4, pp. 7-18;
5. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. 1988, “SERVQUAL: a
multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, Spring, pp. 12-40;
6. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. 1994, “Reassessment of
expectations as a comparison standard in service quality measurement:
Implications for future research”, Journal of Marketing, January, pp. 111-24.
tác động của từng nhâ tố. Kết quả phân tích hồi quy
được trình bày qua Bảng 3.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương
quan bội (R) bằng 0,755 là khá tốt. Ta thấy hệ số
bình phương tương quan bội (R-square) và bình
phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (Adjusted
R-Square) bằng 0,570 có nghĩa là 57% sự biến thiên
của chất lượng dịch vụ cho vay có thể được giải
thích từ mối liên hệ tuyến tính. Kết quả hồi quy cho
thấy, có 3 nhân tố quan trọng là Sự tin cậy, Sự đáp
ứng, Sự đảm bảo có quan hệ tuyến tính với chất
lượng dịch vụ cho vay là hợp lý (Sig t < 0,05).
Từ kết quả phân tích trên, ta có phương trình
hồi quy sau:
Y = 2,14 + 0,348X1 + 0,026X2 + 0,114X3
Kết luận và một số gợi ý
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ
cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long
phụ thuộc vào các nhân tố chính như: Sự tin cậy, Sự
đảm bảo và Sự đáp ứng. Từ các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cho vay này, các NHTM
trong cả nước nói chung và địa bàn tỉnh Vĩnh Long
nói riêng cần chú ý một số nội dung sau:
Một là,
nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh
nhất là Sự tin cậy (với β = 0,348). Kết quả này cho
thấy, khách hàng ngày càng giao dịch dựa trên yếu
tố uy tín, thương hiệu của các ngân hàng. Khách
hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân luôn đánh giá cao
những ngân hàng có khả năng cung ứng dịch vụ
chính xác, đúng giờ và uy tín, tôn trọng các cam
kết, giữ lời hứa của mình. Nghiên cứu cho thấy,
các tiêu chí tạo nên sự tin cậy của khách hàng đối
với ngân hàng là: Nội dung các biểu mẫu đơn
giản và dễ hiểu; Ngân hàng giải ngân vốn đúng
thời điểm và đúng số lượng; Ngân hàng có các
BẢNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Biến độc lập
Hệ số tương quan β
Giá trị t
Sự tin cậy
0,348
3,112*
Sự đáp ứng
0,026
2,604*
Sự đảm bảo
0,114
1,866*
Sự cảm thông
0,272
0,452
Phương tiện hữu hình
0,209
0,293
N
160
R
0,755
R2
0,570
Hệ số R2 điều chỉnh
0,570
Giá trị F
31,165
Nguồn : Kết quả trích xuất từ phần mềm SPSS
