Page 219 - [Thang 03-2023] Ky 2

THỰC TIỄN - KINH NGHIỆM

BẢNG 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT’S của các biến đều thấp (nhỏ hơn 2). Kiểm tra tính độc
BIẾN PHỤ THUỘC lập của sai số: đại lượng thống kê Durbin-Watson
HỆ SỐ KMO 0,675 (d) = 2,107 nằm trong khoảng từ 1 đến 3, tức là các
Chi-bình phương tương đối 380,690 phần dư độc lập với nhau. Như vậy, mô hình không
Kiểm định Bart- vi phạm quy định về tính độc lập của sai số.
lett’s df 3
Sig. 0,000 Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman
Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0 cho thấy giá trị Sig. của các biến độc lập: Kỹ năng
nhân viên (KN), Sự thấu hiểu (TH), Sự tin cậy (TC),
hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng sự đảm bảo (DB), Công nghệ 4.0 (CN), Sự đáp ứng
(HL) với các biến độc lập tương đối cao. Trong đó, DU) với giá trị tuyệt đối của phần dư (lệnh lấy giá
công nghệ 4.0 (CN) tương quan mạnh nhất, với hệ trị tuyệt đối như sau COMPUTE ABSRES=ABS(RES_1)
số tương quan 0,664; kế đến là sự thấu hiểu (TH) với lần lượt là 0,220; 0,128; 0,156; 0,253; 0,700; 0,927 (đều
0,645; sau đó, là sự tin cậy (TC) với 0,576, kế tiếp là lớn hơn 0,05), nghĩa là phương sai của sai số không
sự đảm bảo (DB) với 0,541; tiếp theo là kỹ năng đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số không
nhân viên (KN) với 0,527 và cuối cùng thấp nhất là đổi không bị vi phạm.
sự đáp ứng (DU) với 0,241. Hệ số tương quan giữa Phương trình hồi quy xác định:
các biến độc lập với nhau không cao, có thể dự đoán HL = -0,959 + 0,160KN + 0,267TH + 0,202TC + 0,195DB +
hiện tượng đa cộng tuyến ít có khả năng xảy ra. 0,323CN + 0,119DU
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
Kết quả chạy hồi quy tuyến tính
HL = 0,315CN + 0,277 TH + 0.197KN + 0,161 DB + 0,149 TC +
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc 0,115 DU
lập là: Kỹ năng nhân viên (KN), Sự thấu hiểu (TH), Kết quả hồi quy cho thấy được sự hài lòng của
Sự tin cậy (TC), Sự đảm bảo (DB), Công nghệ 4.0 khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 6 nhân tố, đó là: Kỹ
(CN), Sự đáp ứng (DU). Giá trị của các nhân tố được năng nhân viên (KN), Sự thấu hiểu (TH), Sự tin cậy
dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các (TC), Sự đảm bảo (DB), Công nghệ 4.0 (CN) và Sự đáp
biến quan sát, phương pháp đưa vào một lượt ứng (DU). Hệ số Beta cho biết mức độ ảnh hưởng của
(phương pháp Enter) được dùng để phân từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc, nếu trị tuyệt
tích hồi quy. đối hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó
Theo Bảng 4, mô hình có hệ số cố định hiệu chỉnh ảnh hưởng càng quan trọng đến biến phụ thuộc. Trong
R2 điều chỉnh = 0,688 ≠ 0 cho thấy kết quả phân tích mô hình, nhân tố công nghệ 4.0 ảnh hưởng mạnh nhất
của mô hình nghiên cứu có giá trị và mô hình giải đến sự hài lòng của khách hàng, vì có Beta = 0,315;
thích được 68,8% sự biến thiên của nhân tố Sự hài Tiếp theo là Sự thấu hiểu có Beta = 0,277; Kế tiếp là kỹ
lòng của khách hàng là do các biến trong mô hình và năng nhân viên có Beta = 0,197; Sự đảm bảo có Beta =
31,2% còn lại biến thiên của nhân tố sự hài lòng của 0,161 và Sự tin cậy có mức ảnh hưởng Beta = 0,149;
khách hàng được giải thích từ các biến khác ngoài cuối cùng ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của
mô hình mà trong phạm vi của nghiên cứu này chưa khách hàng là Sự đáp ứng có Beta = 0,115.
xem xét đến. Ngoài ra, kết quả kiểm định F = 164,499 Kết quả kiểm định giả thuyết
và mức ý nghĩa của thống kế tính được rất nhỏ (Sig.
= 0,000) cho thấy ở độ tin cậy 95% mô hình hồi quy Bình luận kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách
tuyến tính phù hợp với tổng thể. Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 nhân tố CLDV có
Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập: Kỹ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
năng nhân viên (KN), Sự thấu hiểu (TH), Sự tin cậy với tầm quan trọng như sau: Công nghệ 4.0 (0,315);
(TC), Sự đảm bảo (DB), Công nghệ 4.0 (CN), Sự đáp Sự thấu hiểu (0,277); Kỹ năng nhân viên (0,197); Sự
ứng DU) đều có Sig. < 0,05, nên với các biến trên đều đảm bảo (0,161); Sự tin cậy (0,149); Sự đáp ứng
có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%. Do đó, các biến độc lập (0,115). Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Công
này đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “sự hài lòng
của khách hàng về CLDV” và đều mang dấu dương. BẢNG 4: BẢNG TÓM TẮT MÔ HÌNH
Vì vậy, kết quả là các biến trên đều mang ảnh hưởng Mô Hệ số Hệ số Hệ số cố định Sai lệch Durbin
cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. hình xác xác định hiệu chỉnh R2 chuẩn -Watson
Ngoài ra, mô hình không xảy ra hiện tượng đa định R R2 điều chỉnh ước tính
cộng tuyến, nghĩa là các biến độc lập không tác 1 0,832a 0,692 0,688 0,40952 2,107
động với nhau bởi hệ số phóng đại phương sai (VIF) Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

218