Basic HTML Version
102
DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
đến nâng cao dịch vụ cho khách hàng, các khóa
đào tạo về chất lượng dịch vụ nhằm thay đổi nhận
thực, hành vi và thái độ của nhân viên khi tiếp
xúc với khách hàng là hoạt động quan trọng nhất
và trực tiếp nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khi các vấn đề của
khách hàng được giải quyết nhanh chóng và kịp
thời sẽ làm giảm sự bất mãn và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng. Việc ủy quyền sẽ giúp nhân
viên - những người tiếp xúc với khách hàng có thể
linh hoạt, nhanh chóng trong việc xử lý các yêu cầu
của khách hàng mà không phải qua nhiều lần xin
ý kiến chỉ đạo, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng.
Hoạt động trả lương và thăng tiến theo thành
tích cũng nâng cao sự hài lòng khách hàng, bởi khi
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng được tính vào các chỉ tiêu KPI
đánh giá thành tích, thì tất nhiên nhân viên sẽ chú
trọng đến việc nâng cao chất lượng. Các hoạt động
QTNL còn lại không tác động đến sự hài lòng của
khách hàng (căn cứ theo kết quả phân tích số liệu
từ mẫu điều tra).
Do khách hàng của mỗi DN có các đặc thù rất
khác nhau, cho nên việc đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng đòi hỏi có sự thấu hiểu đặc điểm của
từng nhóm khách hàng trong DN. Các bí quyết
phục vụ khách hàng của từng DN thường được
chia sẻ trong nội bộ thông qua quá trình đào tạo
trong DN. Một nhân viên có năng lực tốt thông qua
quá trình tuyển dụng sàng lọc cũng cần được đào
tạo để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Tương
tự, đánh giá thành tích, hỗ trợ phát triển sự nghiệp
cũng được xem là các hoạt động nhằm tạo động
lực cho người lao động. Mặc dù vậy, các tiêu chí
phản ánh sự hài lòng của khách hàng hiếm khi
được sử dụng để xác định lương thưởng và thăng
tiến cho đội ngũ cán bộ. Ngược lại, các tiêu chí về
tài chính như lợi nhuận, doanh thu thường được
sử dụng khi đánh giá thành tích và thăng tiến, do
đó tác động của các hoạt động này đến sự hài lòng
của khách hàng là không lớn. Hỗ trợ phát triển sự
nghiệp cũng thường được thực hiện thông qua việc
xây dựng và phát triển các kỹ năng trong dài hạn
và do đó sẽ không có tác động ngay đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tương tự,
không nhiều DN khuyến khích việc chia sẻ thông
tin trong nội bộ với khách hàng. Do vậy, chia sẻ
thông tin trong nội bộ DN chỉ tác động đến cơ hội
thể hiện năng lực cá nhân và chưa chắc đã tác động
đến kỹ năng phục vụ khách hàng.
Mô hình hồi quy đánh giá sự hài lòng
của người lao động
Sự hài lòng của người lao động là một trong các
tiêu chí nội bộ đánh giá thành tích của DN theo
thẻ điểm cân bằng. Sự hài lòng của người lao động
được tác giả đánh giá thông qua ý kiến chủ quan
của người trả lời phỏng vấn. Những người được
lựa chọn để trả lời bảng hỏi là những quản lý cấp
cao của công ty, nên có thể nắm được các thông tin
về tình hình hoạt động của công ty cả bên trong
và bên ngoài. Theo khảo sát sơ bộ, rất nhiều DN
trong mẫu điều tra có thực hiện đánh giá trực tiếp
thông qua khảo sát sự hài lòng của người lao động
và gián tiếp thông qua tỷ lệ nghỉ ốm và vắng và tỷ
lệ bỏ việc.
Các chỉ tiêu cơ bản cho thấy, mô hình hồi quy
đảm bảo các yêu cầu (F=9,906, p<,001), R2 hiệu
chỉnh đạt 0,331 cao hơn mức giới hạn là 10%. Điều
này phản ánh các biến độc lập giải thích được trên
1/3 sự biến thiên của biến phụ thuộc. Tương tự các
mô hình ở trên, chỉ tiêu VIF cho thấy không có hiện
tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng giữa các biến
độc lập.
Kết quả nghiên cứu từ mô hình hồi quy đánh
BẢNG 2: MÔ HÌNH HỒI QUY ĐÁNH GIÁTÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢNTRỊ NHÂN LỰC ĐẾN KẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t
Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B
Sai số chuẩn
Beta
Độ chấp nhận
1
(Hằng số)
1.209
.373
3,238
.002
SL
-.004
.054
-.008
-.067
.947
.407
DT
-.010
.053
-.023
-.198
.843
.400
PP
-.308
.179
-.349
-1,722
.088
.129
PA
.430
.177
.432
2,434
.016
.169
SN
.179
.089
.225
2,016
.046
.426
CS
.212
.095
.246
2,229
.028
.437
UQ
.157
.069
.214
2,273
.025
.598
Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS