112
DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
hỏi cho rằng, họ có nhu cầu và muốn thử sử dụng
kênh thương mại điện tử để mua hàng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Mô hình chất lượng dịch chức năng - FSQ và chất
lượng kỹ thật - TSQ (Gronroos, 1984)
Theo nhà nghiên cứu Gronroos, chất lượng dịch
vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng
chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) và
chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình
ảnh doanh nghiệp (DN). Gronroos đã đưa ra 3 nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh DN.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là một trong những người đi tiên
trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành
công của mô hình là một bước đột phá lớn để các
DN có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự
cảm nhận của khách đó chính là những người sử
dụng những dịch vụ của DN.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất
lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22
biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ
vọng và dịch vụ cảm nhận.
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng
phụ thuộc các đặc tính sản phẩm, dịch vụ và các
mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu
thành từ 2 thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được do
mua được hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với
giá cả phù hợp.
T
hay vì đi siêu thị hay tới các cửa hàng, chợ
truyền thống để mua hàng thì nay người tiêu
dùng có thể ngồi tại nhà hoặc tại nơi làm
việc và bằng một thao tác trên máy tính, hay điện
thoại thông minh theo dõi, lựa chọn sản phẩm mình
muốn mua chỉ mất vài phút. Theo thống kê tại Việt
Nam, có 51% người được hỏi cho rằng, họ chưa mua
hàng trực tuyến bao giờ nhưng những người được
YẾUTỐ ẢNHHƯỞNGĐẾN SỰHÀI LÒNG
CỦANGƯỜI TIÊUDÙNG KHI MUAHÀNGTRỰC TUYẾN
ThS. TRƯƠNG HOÀNG HOA DUYÊN
- Đại học Duy Tân - Đà Nẵng *
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, mua hàng trực tuyến ngày càng phổ biến vì những tiện
ích mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, cũng có không ít những tình huống xảy ra cho thấy, nhiều
khách hàng thất vọng về sản phẩm khi mua hàng trực tuyến. Để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới
sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu
dùng khi mua hàng trực tuyến (giá cả, chất lượng, con người, cơ sở vật chất, chính sách bán hàng),
từ đó giúp người đọc có thêm thông tin và quyết định phù hợp cho nhu cầu của cá nhân và tổ chức.
Từ khóa: Người tiêu dùng, mua hàng trực tuyến, dịch vụ, hài lòng, nhu cầu
DETERMINANTS OF SATISFACTION OF ONLINE CUSTOMERS
Today, together with the development of
science and technology, online shopping is
becoming more and more popular because of
the benefits that this service brings about.
However, there are cases to show that
customers are disappointed with the online
purchased products. In order to find the
factors that affect customer satisfaction when
shopping online, the author uses quantitative
research methods. Research results show
that there are 5 groups of factors affecting
consumer satisfaction when buying online
(price, quality, people, facilities, sales policy),
thereby, providing the readers with more
information and better decisions.
Keywords:Consumers,onlineshopping,service,satisfaction,needs
Ngày nhận bài: 14/5/2018
Ngày hoàn thiện biên tập: 4/6/2018
Ngày duyệt đăng: 8/6/2018
*Email:
