Page 103 - 2018.08 K1

DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
BẢNG 2: MÔ HÌNH HỒI QUY ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC ĐẾN KẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến
Mô hình t Sig.
B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận
(Hằng số) 1.209 .373 3,238 .002
SL -.004 .054 -.008 -.067 .947 .407
DT -.010 .053 -.023 -.198 .843 .400

PP -.308 .179 -.349 -1,722 .088 .129
1
PA .430 .177 .432 2,434 .016 .169
SN .179 .089 .225 2,016 .046 .426
CS .212 .095 .246 2,229 .028 .437
UQ .157 .069 .214 2,273 .025 .598
Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS
đến nâng cao dịch vụ cho khách hàng, các khóa tài chính như lợi nhuận, doanh thu thường được
đào tạo về chất lượng dịch vụ nhằm thay đổi nhận sử dụng khi đánh giá thành tích và thăng tiến, do
thực, hành vi và thái độ của nhân viên khi tiếp đó tác động của các hoạt động này đến sự hài lòng
xúc với khách hàng là hoạt động quan trọng nhất của khách hàng là không lớn. Hỗ trợ phát triển sự
và trực tiếp nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ. nghiệp cũng thường được thực hiện thông qua việc
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khi các vấn đề của xây dựng và phát triển các kỹ năng trong dài hạn
khách hàng được giải quyết nhanh chóng và kịp và do đó sẽ không có tác động ngay đến việc nâng
thời sẽ làm giảm sự bất mãn và nâng cao sự hài cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tương tự,
lòng của khách hàng. Việc ủy quyền sẽ giúp nhân không nhiều DN khuyến khích việc chia sẻ thông
viên - những người tiếp xúc với khách hàng có thể tin trong nội bộ với khách hàng. Do vậy, chia sẻ
linh hoạt, nhanh chóng trong việc xử lý các yêu cầu thông tin trong nội bộ DN chỉ tác động đến cơ hội
của khách hàng mà không phải qua nhiều lần xin thể hiện năng lực cá nhân và chưa chắc đã tác động
ý kiến chỉ đạo, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đến kỹ năng phục vụ khách hàng.
khách hàng. Mô hình hồi quy đánh giá sự hài lòng
Hoạt động trả lương và thăng tiến theo thành của người lao động
tích cũng nâng cao sự hài lòng khách hàng, bởi khi
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài Sự hài lòng của người lao động là một trong các
lòng của khách hàng được tính vào các chỉ tiêu KPI tiêu chí nội bộ đánh giá thành tích của DN theo
đánh giá thành tích, thì tất nhiên nhân viên sẽ chú thẻ điểm cân bằng. Sự hài lòng của người lao động
trọng đến việc nâng cao chất lượng. Các hoạt động được tác giả đánh giá thông qua ý kiến chủ quan
QTNL còn lại không tác động đến sự hài lòng của của người trả lời phỏng vấn. Những người được
khách hàng (căn cứ theo kết quả phân tích số liệu lựa chọn để trả lời bảng hỏi là những quản lý cấp
từ mẫu điều tra). cao của công ty, nên có thể nắm được các thông tin
Do khách hàng của mỗi DN có các đặc thù rất về tình hình hoạt động của công ty cả bên trong
khác nhau, cho nên việc đáp ứng tốt nhu cầu của và bên ngoài. Theo khảo sát sơ bộ, rất nhiều DN
khách hàng đòi hỏi có sự thấu hiểu đặc điểm của trong mẫu điều tra có thực hiện đánh giá trực tiếp
từng nhóm khách hàng trong DN. Các bí quyết thông qua khảo sát sự hài lòng của người lao động
phục vụ khách hàng của từng DN thường được và gián tiếp thông qua tỷ lệ nghỉ ốm và vắng và tỷ
chia sẻ trong nội bộ thông qua quá trình đào tạo lệ bỏ việc.
trong DN. Một nhân viên có năng lực tốt thông qua Các chỉ tiêu cơ bản cho thấy, mô hình hồi quy
quá trình tuyển dụng sàng lọc cũng cần được đào đảm bảo các yêu cầu (F=9,906, p<,001), R2 hiệu
tạo để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Tương chỉnh đạt 0,331 cao hơn mức giới hạn là 10%. Điều
tự, đánh giá thành tích, hỗ trợ phát triển sự nghiệp này phản ánh các biến độc lập giải thích được trên
cũng được xem là các hoạt động nhằm tạo động 1/3 sự biến thiên của biến phụ thuộc. Tương tự các
lực cho người lao động. Mặc dù vậy, các tiêu chí mô hình ở trên, chỉ tiêu VIF cho thấy không có hiện
phản ánh sự hài lòng của khách hàng hiếm khi tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng giữa các biến
được sử dụng để xác định lương thưởng và thăng độc lập.
tiến cho đội ngũ cán bộ. Ngược lại, các tiêu chí về Kết quả nghiên cứu từ mô hình hồi quy đánh

102