134
KINH TẾ - TÀI CHÍNH ĐỊA PHƯƠNG
tăng 0,316 đơn vị lệch chuẩn. Vậy giả thuyết H3 được
chấp nhận.
Độ tin cậy: Là yếu tố có ảnh hưởng đến sư hai long
cua NNT. Dấu dương của hệ số beta có ý nghĩa là mối
quan hệ giữa yếu tố “độ tin cậy” với “sư hai long cua
NNT” là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy có
hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,275, nghĩa là khi tăng mức
độ đáp ứng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sư hai long
cua NNT, bằng tăng 0,275 đơn vị lệch chuẩn. Vậy giả
thuyết H2 được chấp nhận.
Đồng cảm: Là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sư hai
long cua NNT. Dấu dương của hệ số beta là mối quan
hệ giữa yếu tố “đồng cảm” với “sư hai long cua NNT”
là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy có hệ số
beta đã chuẩn hóa là 0,269, nghĩa là khi tăng mức độ
về mức độ đáp ứng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sư
hai long cua NNT bằng tăng 0,269 đơn vị lệch chuẩn.
Vậy giả thuyết H5 được chấp nhận.
Kết luận và kiến nghị
Qua kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số hàm
ý chính sách để Chi cục Thuế cải thiện chất luợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Về yếu tố mức độ đáp ứng
: Là yếu tố tác động rõ rệt
và mạnh nhất đến sư hai long cua NTT tai Chi cuc
Thuê Băc Tân Uyên. Nhăm gia tăng điêm mức độ hài
lòng của NNT, cán bộ tại Chi cục Thuê cần hiểu rõ
nhu cầu, vướng mắc của NNT để có phương án giải
quyết nhanh nhất cho NNT. Cùng với đó, cán bộ công
chức thuế làm việc tại bộ phận tiếp dân phải lựa chọn
những người có trình độ nghiệp vụ chuyên môn sâu,
có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp
và ứng xử tốt.
Về yếu tố mức độ tin cậy:
Cần giảm thiểu quy trình
thủ tục trong việc giải quyết hồ sơ; tạo tính liên thông
trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính giữa các
bộ phận phòng ban. Cán bộ thuế cần tuân thủ nghiêm
túc thời gian làm việc, tạo điều kiện giải quyết nhanh
chóng các thủ tục hành chính; Tăng cường công tác
tiếp công dân, tiếp tục duy trì đường dây nóng, hòm
thư điện tử để xử lý các vướng mắc của NNT.
Về yếu tố s đồng cảm:
Các biến quan sát đo lường
yếu tố sư đông cam có điểm trung bình tương đối
cao. Chi cuc Thuế phai luôn đồng hành cùng NTT để
tháo gỡ những vướng mắc về thuế cho ngươi dân; Rút
ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm
giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu
của NNT; Thưc hiên cac biện pháp thanh tra, kiêm tra
quyết liệt và hiệu quả hơn...
Tài liệu tham khảo:
1. Hoàng Trọng va Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2012), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS”, NXB Hồng Đức;
2. Chi cuc Thuê Băc Tân Uyên. Bao tông kêt công tac thuê năm2014, 2015, 2016;
3. Bachelet, D. (1995), “Measuring satisfaction; or the Chain, the tree and the nest,
Customer satisfaction Research”, Brooker, R.(ed)., ESOMAR;
4. Baker, D. A., and J. L. Crompton (2000), “Quality, Satisfaction and Behavioral
Intentions”, Annals of TourismResearch, 27 (3): 785–804.
Bảng 2: Ma trậ tương quan giưa cá biế
Correlations
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Mức độ đáp ứng Đồng cảm ABSRSE
Spearman’s
rho
Phương tiện
hữu hình
Correlation Coefficient
1,000
-,132
,105
,347** ,315**
Sig. (2-tailed)
,107
,201
,000
,000
N
150
150
150
150
150
Độ tin cậy
Correlation Coefficient
-,132
1,000
,213**
,129
-,026
Sig. (2-tailed)
,107
,009
,115
,755
N
150
150
150
150
150
Mức độ
đáp ứng
Correlation Coefficient
,105
,213**
1,000
,086
,049
Sig. (2-tailed)
,201
,009
,297
,548
N
150
150
150
150
150
Đồng cảm
Correlation Coefficient
,347**
,129
,086
1,000
,113
Sig. (2-tailed)
,000
,115
,297
,170
N
150
150
150
150
150
ABSRSE
Correlation Coefficient
,315**
-,026
,049
,113
1,000
Sig. (2-tailed)
,000
,755
,548
,170
N
150
150
150
150
150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
