132
KINH TẾ - TÀI CHÍNH ĐỊA PHƯƠNG
Mô hình nghiên cứu
Ta có các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Nếu phương tiện hữu hình ảnh
hưởng trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của
người nộp thuế (NNT).
Giả thuyết H2: Nếu độ tin cậy ảnh hưởng trực tiếp
và cùng chiều tới sự hài lòng của NNT.
Giả thuyết H3: Nếu mức độ đáp ứng ảnh hưởng
trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của NNT.
Giả thuyết H4: Nếu năng lực phục vụ ảnh hưởng
trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của NNT.
Giả thuyết H5: Nếu đồng cảm ảnh hưởng trực tiếp
và cùng chiều tới sự hài lòng của NNT.
Phương trình hồi quy đa biến.
Xây dựng phương trình hồi quy đơn tính tuyến
tính từ dữ liệu của mẫu.
Mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng có
dạng: Y= B0 + Bi*Xi
Trong đó: Xi là trị quan sát thứ I của biến độc lập;
Y: Là giá trị dự đoán (hay giá trị lý thuyết) thứ I của
Cơ sở lý thuyết
Theo Bitner và Hubbert (1994), sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng
tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng. Cụ thể hơn,
theo Bachele (1995), sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các
đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản
phẩm, dịch vụ. Hiểu theo cách của Philip Kotler (2006)
thì sự thoả mãn của khách hàng chính là cảm giác hài
lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của họ.
Dựa vào cơ sở lý thuyết trên tác giả xây dựng mô
hình nghiên cứu như Hình 1.
Cácyếutốảnhhưởngđến
sựhài lòngcủangười nộpthuế
TS. Cảnh Chí Hoàng
- Đại học Tài chính - Maketing,
ThS. Trần Ngọc Tú
- Cao đẳng Thống kê 2*
Chi cuc Thuê Bắc Tân Uyên (Bình Dương) thực hiện công tác quản lý thuế trên cơ chế một cửa và một cửa
liên thông với mục tiêu là đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian cho người nộp thuế khi
giao dịch tại chi cục. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 170 người nộp thuế đang sử dụng các dịch vụ
thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế là sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm.
Từ khóa: Sự hài lòng, người nộp thuế, Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên
Bac Tan Uyen Tax Department administers
the tax management on the basis of one-stop
and inter-agency with the goal of simplifying
administrative procedures and saving time for
taxpayers. The research data has been collected
from 170 taxpayers using tax services at the
Bac Tan Uyen Tax Department. The research
shows that there are three factors that affect
taxpayer satisfaction: responsiveness, trust,
and empathy.
Keywords: Satisfaction, taxpayer, Bac Tan Uyen Tax
Department
Ngày nhận bài: 16/11/2017
Ngày hoàn thiện biên tập: 4/12/2017
Ngày duyệt đăng: 5/12/2017
*Email:
PHƯƠNG TI N H U HÌNH
Đ TIN C Y
M C Đ ĐÁP NG
NĂNG L C PH C V
Đ NG C M
H1
H2
H3
H4
H5
S H I LÒNG C A
NGƯ I N P THU
Hình: Mô hình đề xuất
Nguồn: Nghiên cứu đề xuất
