70
DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Mẫu được chọn bao gồm
12 NHTM có dư nợ cho vay cao nhất. Phương pháp
chọn mẫu trong nghiên cứu này là ngẫu nhiên nhiều
giai đoạn. Trong mỗi NHTM, chọn ngẫu nhiên một
phòng giao dịch đại diện. Đối với mỗi phòng giao
dịch, bài viết lựa chọn ngẫu nhiên 16 khách hàng để
phỏng vấn. Kích thước mẫu được xác định theo công
thức: n ≥ m*5, với m là số yếu tố, m = 27. Như vậy,
kích thước mẫu được khảo sát là 192, lớn hơn yêu cầu
tối thiểu là 135, nên đảm bảo độ tin cậy.
Thông tin thu thập được làm sạch, mã hóa và
nhập dữ liệu bằng Microsoft Excel và phần mềm
SPSS để phân tích. Thang đo sử dụng trong nghiên
cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay là thang đo Linkert 5 mức độ, hệ số
Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ
tin cậy của các thang đo cũng như sự phù hợp của
các biến quan sát. Sau khi loại bỏ các biến không
phù hợp, các biến còn lại được đưa vào mô hình
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Phân tích
hồi quy.
Kết quả nghiên cứu
Qua phân tích Cronbach’s Alpha, nếu một biến
quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị
loại khỏi phân tích EFA. Mỗi thành phần các nhân
tố ảnh hưởng phải có hệ số Cronbach’s Alpha >
0,6 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo).
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thành
phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay được trình bày trong Bảng 1.
Kết quả cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của
các thang đo đều > 0,6. Tuy nhiên, có 4 biến quan
sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3, bao gồm:
REL4, RES5, RES6, TAN2. Do đó, sau khi loại bỏ 4
biến quan sát này, các thang đo với các biến quan
sát còn lại tiếp tục được sử dụng trong phân tích
EFA tiếp theo.
BẢNG 1: CRONBACH’S ALPHA THÀNH PHẦN THANG ĐO
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
Thang đo
Cronbach’s Alpha
Sự tin cậy
0,886
Sự đáp ứng
0,752
Sự đảm bảo
0,857
Sự cảm thông
0,834
Phương tiện hữu hình
0,746
Nguồn: Kết quả trích xuất từ phần mềm SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Trong phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các
nhân tố ảnh hưởng, có 4 biến quan sát bị loại khỏi
giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng,
bao gồm: ASS1 - Nhân viên có kiến thức chuyên
môn giỏi; ASS2 - Nhân viên có phong thái làm việc
chuyên nghiệp; ASS3 - Nhân viên hướng dẫn thủ
tục đầy đủ, dễ hiểu.
- Sự cảm thông (H4): Là nhân tố thể hiện sự quan
tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, bao gồm:
EMP1 - Nhân viên nhiệt tình, thân thiện; EMP2 -
Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách
hàng; EMP3 - Nhân viên quan tâm đến khó khăn
của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (H5): Là hình ảnh bên
ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách
hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân
hàng, bao gồm: TAN1 - Trụ sở và mạng lưới điểm
giao dịch hiện đại; TAN2 - Trang thiết bị, phương
tiện làm việc hiện đại; TAN3 - Cách sắp xếp bố
trí các phòng ban, bộ phận giao dịch ngăn nắp
và thuận tiện; TAN4 - Tài liệu, sách hướng dẫn
phong phú, đẹp và chứa đựng nhiều thông tin có
giá trị; TAN5 - Trang phục của nhân viên ngân
hàng thanh lịch.
Mô hình nghiên cứu thực nghiệm tổng quát
được trình bày sau đây:
Yi =f(X1, X2, X3, X4, X5)
Trong đó:
- Biến phụ thuộc gồm: Yi - Chất lượng dịch vụ
cho vay với quan sát thứ i.
- Biến độc lập gồm: X1 - Sự tin cậy (bao gồm các
biến quan sát từ REL1 đến REL7); X2 - Sự đáp ứng
(bao gồm các biến quan sát từ RES1 đến RES9); X3 -
Sự đảm bảo (bao gồm các biến quan sát từ ASS1 đến
ASS3); X4 - Sự cảm thông (bao gồm các biến quan
sát từ EMP1 đến EMP3); X5 - Phương tiện hữu hình
(bao gồm các biến quan sát từ TAN1 đến TAN5).
Dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ cuộc khảo sát các
khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của các NHTM
Các tiêu chí tạo nên sự tin cậy của khách hàng
đối với ngân hàng là: Nội dung các biểu mẫu
đơn giản và dễ hiểu; Ngân hàng giải ngân vốn
đúng thời điểm và đúng số lượng; Ngân hàng
có các kênh tiếp nhận khiếu nại thuận tiện;
Ngân hàng xử lý nhanh chóng các khiếu nại;
Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại;
Nhân viên nhiệt tình thân thiện.
