TÀI CHÍNH -
Tháng 11/2015
69
chịu tác động bởi 5 nhân tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng;
Sự đảm bảo; Sự cảm thông và Sự hữu hình. Theo đó,
các nhân tố trong mô hình được diễn giải như sau:
- Sự tin cậy (H1): Là nhân tố phản ánh khả
năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín, tôn trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách
hàng, bao gồm: REL1 - Các thông tin về dịch vụ
cho vay rõ ràng, minh bạch; REL2 - Ngân hàng
giải ngân vốn đúng thời điểm và đúng số lượng;
REL3 - Ngân hàng thu đúng lãi suất và các loại
phí; REL4 - Ngân hàng bảo mật thông tin tốt;
REL5 - Ngân hàng có các kênh tiếp nhận khiếu nại
thuận tiện; REL6 - Ngân hàng xử lý nhanh chóng
các khiếu nại; REL7 - Ngân hàng giải quyết thỏa
đáng các khiếu nại.
- Sự đáp ứng (H2): Là nhân tố đo lường khả
năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sản phẩm
đa dạng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, bao
gồm: RES1 - Số lượng giấy tờ, biểu mẫu đơn giản;
RES2 - Nội dung các biểu mẫu đơn giản và dễ hiểu;
RES3 - Các thông tin phong phú, dễ tiếp cận; RES4
- Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng; RES5 - Giá trị
món vay đúng nhu cầu và giải ngân kịp thời; RES6 -
Phương thức cấp cho vay phù hợp; RES7 - Thời hạn
cấp cho vay và kỳ hạn trả nợ đúng nhu cầu; RES8
- Cách tính lãi, phương thức trả lãi và gốc phù hợp;
RES9 - Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng.
- Sự đảm bảo (H3): Là nhân tố thể hiện khả năng
thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, bao gồm các
yếu tố tạo nên sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức
chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch
vụ nói chung và dịch vụ cho vay nói riêng là một
trong những khái niệm tương đối khó định nghĩa.
Lehtinen (1982) mô tả chất lượng dịch vụ bao
gồm ba thành phần là chất lượng vật chất (từ môi
trường), chất lượng doanh nghiệp (hình ảnh công
ty) và chất lượng tương tác (tương tác giữa nhân
viên và khách hàng). Nghiên cứu cũng chia chất
lượng dịch vụ thành chất lượng quá trình (được
đánh giá bởi người tiêu dùng trong suốt quá trình
tiêu dùng dịch vụ) và chất lượng đầu ra (được đánh
giá bởi người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ).
Trong khi đó, LeBlanc và Nguyen (1988) cho rằng,
hình ảnh dịch vụ, tổ chức nội bộ, hỗ trợ vật chất của
hệ thống sản xuất dịch vụ, tương tác giữa nhân viên
và người tiêu dùng và mức độ hài lòng của khách
hàng đóng góp vào chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Parasuraman (1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ
chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố cơ bản: Sự tin cậy;
Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thông và Phương
tiện hữu hình.
Trong bài viết này, tác giả sử dụng mô hình
Servqual của Parasuraman (1988) - mô hình nghiên
cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu dịch vụ. Mô hình
Servqual được phát triển vào năm 1985, dựa trên
một loạt các nghiên cứu bởi Parasuraman và các
đồng nghiệp. Trong mô hình này, chất lượng dịch
vụ cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM)
GIẢI PHÁPHOÀNTHIỆN CHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ
CHOVAY CỦANGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI
TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG
- Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
Trong bối cảnh hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức
tín dụng trở nên khốc liệt, yếu tố chất lượng dịch vụ đang ngày càng giữ vai trò quan trọng
đối với sự ổn định và phát triển của các ngân hàng thương mại. Bài viết đi sâu nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của các ngân hàng thương mại trên
địa bàn Vĩnh Long, nhằm tạo cơ sở cho hệ thống ngân hàng trong cả nước nói chung và tại
Vĩnh Long nói riêng hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay của mình.
