TÀI CHÍNH -
Tháng 7/2018
127
lanh châp nhân va tin tương. Bao gồm: Bao lanh dư
thâu, bao lanh thưc hiên hơp đông, bao lanh đối
ứng, bao lanh nhận hàng, bảo lãnh thuế, bảo lãnh
bảo hành...
Bên cạnh những sản phẩm giao dịch chính,
khách hàng được tư vấn những sản phẩm, dịch vụ
công nghệ tiện ích khác kèm theo như dịch vu ngân
hàng điện tử Internet Banking... đôi lúc được ưu đãi
hoặc miễn giảm phí, đây cũng là một lời tri ân dành
cho khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành
sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đánh giá công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại NCB Kiên Giang
Để có thế đánh giá một cách toàn diện hơn về
công tác CRM, các tác giả đã tiến hành khảo sát thực
tế về mức độ hài lòng đối với một số yếu tố quan hệ
khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của NCB Kiên
Giang. Đối tượng khảo sát: là các khách hàng có sử
dụng dịch vụ tại NCB Kiên Giang. Mẫu được chọn
theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Phương
pháp thu thập dữ liệu là gửi phiếu điều tra trực tiếp
đến đối tượng nghiên cứu. Nhóm tác giả đã phát ra
300 phiếu điều tra, trong đó có 270 phiếu hợp lệ, tỷ
lệ hồi đáp hợp lệ 90%.
Qua điều tra cho thấy, mặc dù còn chưa hài lòng
với một số nội dung liên quan các yếu tố phục vụ
khách hàng. Song chung quy lại, khách hàng đều
nhận xét ở mức điểm 4,45 đến 4,5/5 điểm. Mức
điểm cho thấy, đa phần khách hàng khá hài lòng
về chất lượng phục vụ của NCB Kiên Giang trong
thời gian qua. Tuy nhiên, vẫn còn một số các hạn
chế mà khách hàng nhận xét như chưa chu trong
xư ly thông tin phản hồi cua khách hàng thông qua
các công cụ truyền thông nhăm thoa man nhu câu
cua khách hàng mọi thơi điêm; Chưa có nhiều chính
sách chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; Kha
năng đap ưng cac nhu câu đăc biêt cua khách hàng
chưa được chú trọng.
Bên cạnh những phân tích đánh giá thông qua
khảo sát, nhóm tác giả cũng nhận thấy rằng thực tế
áp dụng công tác CRM tại NCB Kiên Giang vẫn còn
một số các hạn chế sau đây:
- Công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ tại các bộ phận
chưa theo một quy trình chuẩn nên cũng hạn chế
trong công tác quản lý hồ sơ khách hàng.
- NCB Kiên Giang đã thực hiện tương đối tốt
công tác chấm điểm và phân nhóm khách hàng tín
dụng, song đối với nhóm khách hàng tiền gửi, ngân
hàng chưa thực hiện công tác phân nhóm, cũng như
chưa có chính sách cụ thể đối với từng phân nhóm
khách hàng kể cả nhóm khách hàng tín dụng và
khách hàng tiền gửi để có thể giữ chân khách hàng
lâu dài.
- Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại chủ yếu
diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm
đến ngân hàng là chủ yếu.
- Ngân hàng chưa xây dựng một chu trình giải
quyết khiếu nại khách hàng.
- Chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên chưa thật
sự hiệu quả, dẫn đến một nhân viên phải xử lý
nhiều công việc nên việc chăm sóc khách hàng còn
hạn chế.
- Quy trình áp dụng tiến bộ của công nghệ thông
tin trong quản lý còn chậm và chưa theo kịp với nhu
cầu quản lý hiện tại
Một số giải pháp đề xuất
Để hoàn thiện hơn nữa công tác CRM tại NCB
Kiên Giang cần tập trung đến một số các giải pháp
như sau:
Một là,
hoàn thiện công tác tạo lập và quản lý
CSDL khách hàng.
- Chuẩn hóa việc lưu trữ và quản lý hồ sơ, giấy
tờ của khách hàng: Hiện nay, việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
được phần lớn các ngân hàng đã áp dụng. Hệ thống
này sẽ hỗ trợ tích cực cho NHTMCP Quốc Dân CN
Kiên Giang trong công tác lưu trữ, quản lý và kiểm
tra hồ sơ của khách hàng, đảm bảo khoa học, nhanh
chóng và hiện đại giữa các phòng hay bộ phận
nghiệp vụ, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Đồng nhất trong quá trình cập nhật và quản
lý thông tin khách hàng: Thông tin cập nhật vào
hệ thống phải được quy định cụ thể và thể hiện
đúng thực trạng với hồ sơ lưu trữ bên ngoài hệ
thống. Đối với thông tin còn thiếu phải liên lạc với
khách hàng để cập nhật, bổ sung và hoàn thiện
thông tin hiện có nhằm tránh tình trạng bỏ qua
một số bước hay một vài chi tiết nhỏ được xem là
không cần thiết.
- Thông tin khách hàng phải được cập nhật
Mức điểm cho thấy, đa phần khách hàng khá
hài lòng về chất lượng phục vụ của NCB Kiên
Giang trong thời gian qua. Tuy nhiên, vẫn còn
một số các hạn chế mà khách hàng nhận xét
như chưa chu trong xư ly thông tin phản hồi
cua khách hàng thông qua các công cụ truyền
thông nhăm thoaman nhu câu cua khách hàng
mọi thơi điêm; Chưa có nhiều chính sách chăm
sóc đến từng cá nhân khách hàng.
