TÀI CHÍNH -
Tháng 7/2018
125
nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu
NCB), hồ sơ pháp lý, giấy tờ chứng minh khả
năng tài chính và nguồn trả nợ (Hợp đồng lao
động, quyết định bổ nhiệm, quyết định lương...),
giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp đối
với tài sản bảo đảm…
+ Hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp (DN), gồm:
giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo
mẫu NCB), hồ sơ pháp lý của DN, báo cáo tài chính
của DN trong 2 năm gần nhất, tài liệu về phương án,
dự án vay vốn, hồ sơ về tài sản đảm bảo…
- Tại bộ phận Kế toán: Lưu giữ các hồ sơ liên
quan đến hoạt động giao dịch tiền gửi, chuyển tiền,
thanh toán của khách hàng.
+ Hồ sơ khách hàng bán lẻ gồm giấy CMND/ hộ
chiếu, giấy đăng ký kết hôn/ xác nhận độc thân (nếu
có), mẫu chữ ký.
+ Hồ sơ của khách hàng DN gồm: Đề nghị mở tài
khoản (theo mẫu của NCB Kiên Giang), hồ sơ chứng
minh tư cách pháp lý của tổ chức, hồ sơ chứng minh
tư cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản.
Việc lưu giữ và quản lý hồ sơ giấy tại NCB Kiên
Giang có sự phân cấp rõ ràng, thuận tiện cho việc
tìm kiếm hồ sơ và kiểm tra thông tin khách hàng khi
kết thúc giao dịch. Tuy nhiên, công tác quản lý, lưu
trữ hồ sơ tại các bộ phận chưa theo một quy trình
ISO chuẩn nên cũng hạn chế trong công tác quản lý
hồ sơ khách hàng. Hơn nữa, thông tin phản hồi của
khách hàng được các bộ phận chuyên môn nghiệp
vụ tiếp nhận và trình lên lãnh đạo, chưa được phản
ánh với Trụ sở chính. Việc này sẽ làm cho lãnh đạo
NCB Kiên Giang bị động và khó khăn trong việc giữ
mối quan hệ với khách hàng.
Các thông tin của khách hàng được lưu trữ trên
các module ứng dụng chương trình CRM.
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
tại NCB Kiên Giang
Qua nghiên nghiên cứu thực tiễn công tác quản
trị khách hàng tại NCB Kiên Giang, nhóm tác giả
nhận thấy thực trạng sau:
Thứ nhất, về tạo lập và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Tại NCB Kiên Giang thì việc tạo lập và quản lý
thông tin khách hàng được thực hiện bắt đầu từ bộ
phận tín dụng và kế toán. Trong đó:
- Tại bộ phận tín dụng: Hồ sơ của khách hàng do
cán bộ tín dụng quản lý khách hàng lưu tại Trung
tâm doanh nghiệp hoặc Trung tâm bán lẻ, gồm:
+ Hồ sơ của khách hàng bán lẻ, gồm: Giấy đề
QUẢNTRỊ QUANHỆ KHÁCHHÀNG
TẠI NGÂNHÀNGTMCPQUỐCDÂNCHI NHÁNHKIÊNGIANG
NGUYỄN NAM DU
- Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Kiên Giang,
TS. PHAN THANH HẢI
- Đại học Duy Tân Đà Nẵng *
Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Kiên Giang (NCB Kiên Giang) hoạt động trên địa bàn tỉnh
Kiên Giang từ năm 1995 và đến nay đã có gần 3.000 khách hàng trực tiếp giao dịch. Thời gian qua,
lãnh đạo của NCB Kiên Giang rất chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng - CRM và xem
đây là công tác ưu tiên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, bên cạnh những điểm tích
cực, thành công, công tác này đang tồn tại một số hạn chế, bất cập cần cải tiến và hoàn thiện.
Tư khoa: Quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng quốc dân, tỉnh Kiên Giang
CUSTOMER RELATION MANAGEMENT AT NATIONAL CITIZEN
BANK – BRANCH OF KIEN GIANG PROVINCE
National Citizen Bank – NCB Bank Kien Giang
which is located in the province of KienGiang since
1995 currently has nearly 3,000 direct customers.
For the past years, the bank management board
concentrates particularly on the customer relation
management (CRM) and considers it the top
priorities of the bank business. However, in
addition to the success and advantages, there are
also weaknesses and limitations that need to be
improve for the coming time.
Keywords: Customer relation management, national citizen
bank, Kien Giang province
Ngày nhận bài: 20/6/2018
Ngày hoàn thiện biên tập: 4/7/2018
Ngày duyệt đăng: 9/7/2018
*Email:
