74
DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
- C c biến phương ti n hữu h nh (F1), đ m b o (F3)
c gi trị t l n lư t l t = -0.105, t = -1.620, nên hai biến
n y không c ý ngh a thống kê trong nghiên cứu.
Kết luận và gợi ý chính sách
Trong môi trường c nh tranh khốc li t hi n nay,
ngân h ng n o cung cấp dịch v đem l i s h i lòng
cho kh ch h ng hơn, tức l c lư ng kh ch h ng
trung th nh nhi u hơn, ngân h ng đ sẽ c cơ hội
tồn t i v ph t tri n b n vững. Do vậy, trong ho t
động kinh doanh ngân h ng hi n đ i, chiến lư c kinh
doanh luôn hướng đến kh ch h ng với m c tiêu đem
đến cho kh ch h ng s h i lòng tốt nhất. Kết qu
nghiên cứu đã chỉ ra 3 yếu tố t c động m nh nhất đến
s h i lòng của kh ch h ng t i Vietinbank chi nh nh
Tr Vinh l : S c m thông, đ p ứng v mức độ tin
cậy của Ngân h ng. Trong đ , S c m thông l yếu
tố nh hưởng m nh nhất đến mức độ h i lòng của
kh ch h ng, kế đến l hai yếu tố đ p ứng v mức độ
tin cậy. Trên cơ sở kết qu nghiên cứu, t c gi đưa ra
một số đ xuất nh m nâng cao s h i lòng của kh ch
h ng đối với s n phẩm dịch v của Vietinbank chi
nh nh Tr Vinh. C th :
Một là,
Ngân h ng nên ch trọng v o khâu chăm
s c kh ch h ng, đưa ra c c bi u mẫu hướng dẫn sử
d ng s n phẩm dịch v dễ hi u, ngắn gọn. Khi kh ch
h ng đư c gi p đỡ v đối xử tận t nh, th mức độ
c m thông của kh ch h ng đối với Ngân h ng sẽ
ng y c ng cao.
Hai là,
Ngân h ng không ng ng hướng tới m c tiêu
đ p ứng tốt c c nhu c u của kh ch h ng, thông qua c c
phiếu đi u tra v nhu c u của kh ch h ng, hoặc ghi
nhận những đ ng g p của kh ch h ng trong vi c ho n
thi n c c s n phẩm dịch v của Ngân h ng, qua đ
t ng bước nâng cao mức độ h i lòng của kh ch h ng
đối với s n phẩm dịch v của ngân h ng.
Ba là,
Ngân h ng nên tiến h nh đ nh gi hi n
tr ng an ninh thông tin đ c gi i ph p ho n thi n,
c n thiết kế v xây d ng c c ch nh s ch v quy tr nh
v an ninh thông tin, xây d ng gi i ph p an ninh
t ng th , tiến đến p d ng chuẩn an to n thông tin
quốc tế đ khẳng định kh năng an ninh, b o mật của
h thống thông tin v đ m b o chất lư ng dịch v
khi cung cấp cho kh ch h ng.
Tài liệu tham khảo:
1. Đinh Phi Hổ (2010), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thươngmại”;
2. Hoàng Trọng và ChuNguyễnMộngNgọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS”, NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh;
3. Đỗ Tiến Hòa (2007), Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC”.
Trong đ , c c biến độc lập, ph thuộc đưa v o phân
t ch hồi quy đư c x c định b ng c ch t nh đi m của c c
nhân tố (Factor score, nhân số). C c tham số đư c ước
lư ng b ng phương ph p ước lư ng b nh phương sai
số nhỏ nhất (OLS) trên ph n m m SPSS (B ng 2).
T kết qu ước lư ng mô h nh hồi quy, R2 hi u
chỉnh l 0,828, gi trị sig của mô h nh l 0,000 nên mô
h nh c ý ngh a. B ng 2 cho biết biến “mức độ tin cậy,
s c m thông, đ p ứng” đ u c ý ngh a với độ tin cậy
l n lư t 100% v 95%. C c ki m định ph h p của mô
h nh, hi n tư ng đa cộng tuyến (Vif < 10), s tương
quan, phương sai sai số thay đ i đã th c hi n cho thấy
không c hi n tư ng vi ph m. Bên c nh đ , B ng 2
cũng cho thấy trong 5 biến đưa v o mô h nh th 3 biến
c ý ngh a thống kê ởmức dưới 10%. Trong đ , biến S
c m thông c nh hưởng m nh nhất đến mức độ h i
lòng của kh ch h ng, kế đến l biến Đ p ứng v biến
Mức độ tin cậy. Với gi thuyết c c nhân tố kh c không
đ i, nh hưởng của t ng nhân tố nh hưởng đến mức
độ h i lòng của kh ch h ng đư c diễn gi i như sau:
- S c m thông (F4): Biến độc lập n y c tương quan
thuận với s h i lòng của kh ch h ng đối với s n phẩm
dịch v ở mức ý ngh a thống kê 1%. Tức l , khi s c m
thông tăng lên 1 đi m th s h i lòng của kh ch h ng
đối với s n phẩm dịch v tăng lên 0,725 đi m.
- Đ p ứng (F5): Biến độc lập n y c tương quan
thuận với s h i lòng của kh ch h ng đối với s n phẩm
dịch v ở mức ý ngh a thống kê 1%. Khi biến “đ p
ứng” tăng lên 1 đi m th s h i lòng của kh ch h ng
đối với s n phẩm dịch v tăng lên 0,258 đi m. Kết qu
đ ng với k vọng ban đ u, Ngân h ng ng y c ng đ p
ứng đư c nhu c u của kh ch h ng th kh ch h ng sẽ
sử d ng s n phẩm dịch v của Ngân h ng nhi u hơn.
- Mức độ tin cậy (F2): Biến độc lập n y c tương
quan thuận với s h i lòng của kh ch h ng đối với
s n phẩm dịch v ở mức ý ngh a thống kê 1%. Khi
biến “mức độ tin cậy” tăng lên 1 đi m th s h i lòng
của kh ch h ng đối với s n phẩm dịch v tăng lên
0,223 đi m.
BẢNG 2: KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY
Biến số
Hệ số ước
lượng Giá trị t
Sig
VIF
Phương tiện
hữu hình (F1)
0.012 -0.105 0.917* 3.362
Mức độ tin cậy (F2)
0.223 2.110 0.042** 3.111
Đảm bảo (F3)
0.224 -1.620 0.114* 5.347
Sự cảm thông (F4)
0.725 5.577 0.000*** 4.715
Đáp ứng (F5)
0.258 2.045 0.048** 4.425
R2 hiệu chỉnh: 0.828 ANOVA: F: 24.064 d = 2.242
(*mức ý nghĩa 10%, ** mức ý nghĩa 5%, ** *mức ý nghĩa 1% )
Nguồn: Tính toán của tác giả
