72
DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
theo phương ph p chọn mẫu ngẫu nhiên theo bước
nh y d a trên danh s ch kh ch h ng của ngân h ng đ
đ m b o ý ngh a thống kê của mẫu đi u tra.
Phân tích số liệu
Công c Cronbach’s Alpha d ng đ ki m định mối
tương quan giữa c c biến. Nếu biến n o m s tồn t i
của n l m gi m Cronbach’s Alpha th sẽ đư c lo i
bỏ đ Cronbach’s Alpha tăng lên, c c biến còn l i sẽ
gi i th ch rõ hơn v b n chất của kh i ni m chung đ .
Trong qu tr nh ch y h số Cronbach’sAlpha c những
biến c h số Cronbach’s Alpha cao th sẽ đư c giữ l i,
c c biến c h số thấp th sẽ bị lo i bỏ. Theo Nunnally
(1978), thang đo đư c đ nh gi chấp nhận v tốt ph i
đ t đư c đồng thời 2 đi u ki n: H số Cronbach’s
Alpha của t ng th > 0,6; v H số tương quan qua
biến t ng (CITC) > 0,3. Theo Hair & ctg (1998), h số
Cronbach’s Alpha tốt sẽ đ t t mức 0,6 đến 0,9 l ph
h p nhất. Nghiên cứu n y cũng đã lo i bỏ đi một số
biến không ph h p khi nghiên cứu v c c yếu tố t c
động đến s h i lòng của kh ch h ng đến chất lư ng
dịch v của Vietinbank chi nh nh Tr Vinh.
Phân tích nhân tố khámphá (EFA)
Theo Hair & ctg, h số t i l chỉ tiêu đ đ m b o
mức ý ngh a thiết th c của EFA. H số t i ở mức lớn
hơn 0,3 đư c xem l đ t mức tối thi u, mức lớn hơn
0,4 đư c xem l mức quan trọng, trên 0,5 l mức c ý
ngh a thiết th c, c c biến quan s t c trọng số h số t i
nhỏ hơn 0,5 sẽ bị lo i. Thang đo đư c chấp nhận khi
t ng phương sai tr ch lớn hơn hoặc b ng 0.5. Trong khi
đ , KMO l một chỉ số d ng đ xem xét s th ch h p
của phân t ch nhân tố. Trị số KMO n m t kho ng 0,5
< KMO < 1 l đi u ki n đủ đ phân t ch nhân tố l th ch
NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG
VỚI SẢNPHẨMDỊCHVỤ CỦAVIETINBANK TRÀVINH
TS. NGUYỄN HỒNG HÀ
- Đại học Trà Vinh
Thông qua thu thập số liệu khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng bằng phương pháp chọnmẫu ngẫu nhiên
và sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khámphá và ứng dụng mô hình hồi quy
tuyến tính, bài viết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụmà Ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Trà Vinh đang cung cấp, đồng thời đề ra một số giải pháp quan trọng nhằmnâng cao
chất lượng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
•
Từ khóa: Ngân hàng, Vietinbank, dịch vụ, tổ chức tín dụng, kinh doanh.
T
rong những năm qua, d đối mặt với s c nh
tranh gay gắt với c c t chức t n d ng (TCTD)
trên địa b n, Vietinbank chi nh nh Tr Vinh đã
c những chiến lư c kinh doanh hi u qu , g p ph n
giữ vững thị ph n v kh ch h ng. Thống kê cho thấy
năm 2015, VietinBank chi nh nh Tr Vinh ho n th nh
xuất sắc nhi m v với một số chỉ tiêu ch nh như: Huy
động vốn đ t 114,4% kế ho ch, dư n đ t 100,36% kế
ho ch, thu hồi n xử lý rủi ro đ t 125% kế ho ch, n
xấu ở mức thấp 0,05%/t ng dư n v l i nhuận đ t
93,29% kế ho ch. Riêng 06 th ng đ u năm 2016, dư n
cho vay tiếp t c tăng lên 18,7% so với năm 2015, huy
động vốn tăng 17,2% v l i nhuận đ t 69% so với năm
2015. Tuy nhiên, trước s c nh tranh khốc li t của c c
TCTD (thống kê đến th ng 7/2016, trên địa b n tỉnh
Tr Vinh hi n nay c 13 TCTD ho t động), th vi c giữ
vững thị ph n v kh ch h ng không h đơn gi n. Bối
c nh đ đặt ra đòi hỏi Vietinbank chi nh nh Tr Vinh
c n tiếp t c c i thi n chất lư ng c c s n phẩm dịch v ,
nâng cao đư c s h i lòng của kh ch h ng đối với dịch
v ngân h ng của chi nh nh.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu
Vi c thu thập số li u đư c tiến h nh b ng c ch tiếp
cận kh ch h ng v th c hi n phỏng vấn tr c tiếp họ v
c c vấn đ liên quan đến s n phẩm dịch v m kh ch
h ng t i Vietinbank chi nh nh Tr Vinh đã sử d ng
thông qua b ng câu hỏi đư c chuẩn bị trước. Số li u
sử d ng l số li u sơ cấp đư c thu thập b ng một cuộc
đi u tra b ng b ng câu hỏi đư c tiến h nh v o th ng
3/2016 với đối tư ng phỏng vấn l 100 kh ch h ng ở t i
Vietinbank chi nh nh Tr Vinh. Số li u đư c thu thập
