TÀI CHÍNH -
Tháng 7/2016
73
s n phẩm dịch v t i Vietinbank
chi nh nh Tr Vinh. Ta c mô h nh
t ng qu t như sau: Y= β0 +β1X1 +
β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ei
Trong đ : Y l biến ph thuộc;
X1, X2, X3, X4, X5 l c c biến độc
lập (biến gi i th ch) (B ng 1); Ei l
h ng số.
Nh m đ nh gi v s h i lòng
của kh ch h ng đối với s n phẩm
dịch v , c c thang đo lường v c c
biến quan s t đ tiến h nh phân
t ch EFA gồm 6 thang đo với 32
biến quan s t. Th c hi n phân t ch
nhân tố cho c c ki m định đư c
đ m b o (B ng 1). C th :
- Mức độ tin cậy của c c thang
đo (H số Cronbach’s Alpha t
0,832 đến 0,907 > 0,7).
- Độ tin cậy của c c biến quan
s t (H số t i > 0,5).
- Ki m định t nh th ch h p của
mô h nh (0,5<KMO=0,8<1).
- Ki m định Bartlett v tương
quan giữa c c biến quan s t (gi
trị Sig của c c biến quan s t đ u l
0,000 < 0,05).
- Ki m định phương sai cộng
dồn (Cumulative variance > 50%).
Phân t ch EFA cho biết, c 5
thang đo đ i di n cho c c yếu tố
nh hưởng đến s h i lòng của
kh ch h ng đối với s n phẩm dịch
v của Vietinbank chi nh nh Tr
Vinh với 21 biến quan s t (mô h nh lý thuyết l 28 biến
quan s t) v thang đo s h i lòng đối với s n phẩm
dịch v của Vietinbank chi nh nh Tr Vinh với 4 biến
quan s t.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Đ nhận di n c c yếu tố nh hưởng đến s h i
lòng của kh ch h ng đối với s n phẩm dịch v của
Vietinbank chi nh nh Tr Vinh, mô h nh hồi quy c
d ng: Y = f(F1, F2, F3, F4, F5).
Trong đ : Y: Biến ph thuộc; F1, F2,…, F5: Biến
độc lập.
Vi c xem xét trong c c yếu tố t F1 đến F5, yếu tố
n o thật s t c động đến mức độ h i lòng của kh ch
h ng đối với s n phẩm dịch v của Vietinbank chi
nh nh Tr Vinh một c ch tr c tiếp sẽ đư c th c hi n
b ng hồi quy tuyến t nh: Yi = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3
+ β4F4 + β5F5 + ei.
h p. Nếu trị số n y < 0,5 th phân t ch nhân tố c kh
năng không th ch h p với c c dữ li u.
Sử dụngmô hình hồi quy tuyến tính
Nghiên cứu n y sử d ng h số tin cậy Cronbach’s
Alpha đ ki m định mức độ chặt chẽ m c c m c hỏi
trong thang đo tương quan với nhau v sử d ng thang
đi m Likert (5 mức độ gồm: 1- Ho n to n không đồng
ý, 2- Không đồng ý, 3- B nh thường, 4- Đồng ý, 5- Ho n
to n đồng ý). Nghiên cứu sử d ng 5 thang đo của yếu
tố độc lập (c 28 biến quan s t) l : Phương ti n hữu
h nh, Tin cậy, Đ m b o, S c m thông, Đ p ứng; v
một thang đo của yếu tố ph thuộc (với 4 biến quan
s t) l Mức h i lòng chung. Sau đ , sử d ng phân t ch
EFA đ ki mđịnh c c nhân tố nh hưởng v nhận di n
c c yếu tố đư c cho l ph h p, đồng thời sử d ng
phân t ch hồi quy đa biến đ nhận di n c c yếu tố nh
hưởng đến mức độ h i lòng của kh ch h ng đối với
BẢNG 1: HỆ THỐNG THANG ĐO ĐÃ ĐƯỢC KIỂM ĐỊNH
Yếu tố ảnh hưởng ( biến độc lập)
Ký hiệu
F1 Các biến
quan sát
F2 Các biến
quan sát
F3 Các biến
quan sát
F4 Các biến
quan sát
F5 Các biến
quan sát
Y
1. Phương tiện hữu hình (X1)
Cơ sở vật chất thiết bị được trang bị hiện đại
Khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát
Khách hàng được dùng nước trong khi chờ đợi làm việc
2. Mức độ tin cậy (X2)
Nhân viên giao dịch đáng tin cậy
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt
Thực hiện đúng thời gian giao dịch
An toàn khi giao dịch
Kiến thức về sản phẩm dịch vụ của nhân
viên làm vừa lòng khách hàng
3. Đảm bảo (X3)
Có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn để
giải quyết yêu cầu của khách hàng
Thật sự am hiểu, tạo tin tưởng cho khách hàng
Đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng
Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận
Tác phong làm việc của nhân viên được vừa lòng khách hàng
4. Sự tận tâm (X4)
Khách hàng được giúp đỡ và đối xử công bằng
Nhân viên tận tình, quan tâm chăm sóc khách hàng
Các biểu mẩu dễ hiểu, ngắn gọn
Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh
Chất lượng tư vấn sản phẩm dịch vụ của nhân viên
5. Đáp ứng (X5)
Rút tiền thuận lợi
Gửi tiền thuận lợi
Thời gian giao dịch nhanh chóng
Mức hài lòng chung (Y)
Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng hài lòng về mức phí dịch vụ
Khách hàng hài lòng về chất lượng hoạt động của ngân hàng
X11
X12
X14
X23
X24
X25
X26
X27
X31
X33
X34
X35
X36
X41
X42
X43
X44
X45
X52
X53
X54
Y1
Y2
Y3
Y4
Nguồn: Tác giả tổng hợp
