104
DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
dùng tăng chi tiêu trong một vài năm tới.
Tháng 1/2017, KPMG International đã phát hành
Báo cáo chuyên đề về hành vi và sở thích mua hàng
trực tuyến của hơn 18.000 người tiêu dùng tại 51 quốc
gia, dựa trên phân loại địa lý, thế hệ và sản phẩm.
Theo đó, tại Đông Nam Á, 18% người tiêu dùng ở
Việt Nam và Campuchia mua hàng từ những trang
bán lẻ trực tuyến (như các trang Amazon, Lazada,
Nhommua...), 10% mua hàng từ trang web của cửa
hàng bán lẻ, chỉ có 3%mua trực tiếp từ trang web của
nhà sản xuất hoặc nhãn hàng. Nhìn chung, người tiêu
dùng thường có xu hướng tin tưởng những thông tin
và những nhận xét trực tuyến. Khi được hỏi sẽ cân
nhắc điều gì khi thực hiện việc mua hàng, 9,9% người
được hỏi quan tâm đến các nhận xét trực tuyến, 9,8%
cân nhắc tới thương hiệu và chỉ 0,2% quan tâm đến
các chương trình khuyến mãi đi kèm…
Tại Việt Nam, trong vòng 5 năm trở lại đây, hình
thức mua sắm trực tuyến đang ngày càng trở nên
phổ biến. Các sàn thương mại điện tử cung cấp các
mặt hàng rất đa dạng cùng hình thức thanh toán
linh hoạt, phong phú, cho phép người tiêu dùng
mua sắm trực tuyến một cách nhanh chóng, tiện lợi.
Tháng 8/2016, Công ty nghiên cứu thị trường toàn
cầu eMarketer đã đưa ra ước lượng về doanh số bán
lẻ trực tuyến trong 6 thị trường ở Đông Nam Á bao
gồm: Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore,
Thái Lan, Việt Nam sẽ vượt 14 tỷ USD vào năm 2016.
eMarketer cho rằng, bán lẻ trực tuyến không bao
gồm doanh thu dịch vụ du lịch được tính trong ước
tính của thương mại điện tử B2C và doanh thu bán
lẻ trực tuyến của Việt Nam tại thời điểm khảo sát
tháng 8/2016 đã đạt khoảng 1,71 tỷ USD, như vậy
tính trung bình cho đến hết tháng 12/2016 có thể đạt
2,565 tỷ USD. Tuy nhiên, theo eMarketer, tổng doanh
số bán lẻ trực tuyến tại 6 thị trường được lựa chọn
nghiên cứu của khu vực Đông Nam Á hiện tại vẫn
còn nhỏ, chưa xứng với tiềm năng vốn có. Dự đoán
đến năm 2020 doanh số bán lẻ trực tuyến tại 6 quốc
gia kể trên sẽ tăng trưởng gấp đôi. Riêng đối với một
số quốc gia có sự tăng trưởng đột biến như Indonesia
và Việt Nam, tỷ lệ tăng trưởng có thể cao hơn dự
đoán khoảng 20% đến 25%. Điều này cho thấy, Việt
Nam là một thị trường bán lẻ trực tuyến có tốc độ
tăng trưởng thuộc loại nhanh nhất trong khu vực
Đông Nam Á.
Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích quan trọng
thì cũng còn tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với người
tiêu dùng khi mua hàng trực tuyến. Điển hình
như: Người tiêu dùng không thể tìm hiểu trực tiếp
về sản phẩm trước khi mua hàng. Khác với hình
thức mua sắm truyền thống (người tiêu dùng có
thể nhìn, cầm, đánh giá trực tiếp sản phẩm), mua
sắm trực tuyến hạn chế người tiêu dùng trong việc
đánh giá sản phẩm. Người tiêu dùng chỉ có thể
nhìn hình ảnh sản phẩm qua thiết bị kết nối mạng –
thường tiềm ẩn rủi ro là không giống với sản phẩm
thật. Bên cạnh đó, việc tiếp cận các thông tin về an
toàn/cảnh báo của sản phẩm cũng khó khăn hơn so
với hình thức mua sắm truyền thống, đặc biệt khi
người tiêu dùng xem sản phẩm qua thiết bị có màn
hình nhỏ như điện thoại.
Kênh phân phối cũng là một vấn đề đối với mua
hàng trực tuyến: Với hình thức mua sắm truyền
thống, hàng hóa được phân phối đến cửa hàng, thì
với mua sắm trực tuyến, hàng hóa lại được phân
phối qua các sàn giao dịch điện tử, trang web đấu
giá, mạng xã hội – người tiêu dùng rất khó xác
định nhà sản xuất, nhà phân phối. Bên cạnh đó,
cơ quan quản lý thị trường cũng gặp nhiều khó
khăn trong việc phát hiện và xử lý sản phẩm không
an toàn. Tình trạng này không chỉ xảy ra với sản
phẩm mới, mà còn rất phổ biến ở những sản phẩm
đã qua sử dụng.
Theo dữ liệu khiếu nại trong năm 2016 và
quý I/2017 của Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công
Thương, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu
dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra
khá thường xuyên. Các vấn đề điển hình bị phản
ánh, khiếu nại bao gồm: Giao sai sản phẩm/sản
phẩm có thông số kỹ thuật khác so với quảng cáo
trên trang web; Giao hàng chậm; Giao thiếu hàng
khuyến mãi; Giao hàng hỏng nhưng không thu hồi
lại; Đăng sai giá (điển hình là đăng giá rất rẻ sau đó
hủy đơn đặt hàng của người tiêu dùng); Hủy đơn
hàng không lý do - người tiêu dùng phải đặt lại với
giá cao hơn thời điểm trước…
Một số vấn đề đặt ra đối với doanh nghiệpViệt Nam
Trước sự phát triển như vũ bão của công nghệ
thông tin, Việt Nam được dự báo sẽ chịu tác động của
xu hướng này trong một thời gian ngắn. Tất cả các
hoạt động của chuỗi cung ứng, kênh phân phối và bán
lẻ, kênh tiếp thị, quản lý kinh doanh… đều cần được
đánh giá lại tính hiệu quả trước thực tế mới này.
Theo báo cáo của KPMG tháng 1/2017, những
người tham gia trả lời khảo sát cho biết, số lượng các
giao dịch trực tuyến nằm trong khoảng 17 giao dịch
mỗi năm hoặc 1,25 giao dịch mỗi tháng. Người tiêu
dùng Thế hệ Gen X (sinh từ năm 1966 đến 1981) có
trung bình 19 giao dịch/người/năm và trong 12 tháng
qua đã thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến hơn
người tiêu dùng thuộc bất kì nhóm tuổi nào khác.
Trên thực tế, người tiêu dùng thế hệ X thực hiện
