TÀI CHÍNH -
Tháng 3/2017
109
Thứ nhất, qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
Về sự đa dạng của sản phẩm: Cho đến hiện nay,
Bảo Minh Thái Nguyên đã triển khai và cung cấp
trên 50 sản phẩm bảo hiểm. Qua điều tra khảo sát
100 khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hiểm của
Bảo Minh Thái Nguyên, tính đa dạng của các sản
phẩm bảo hiểm được khách hàng đánh giá là rất đa
dạng, với tỷ lệ đạt 93%.
Về chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân tố con
người là yếu tố quyết định trong hoạt động sản xuất
kinh doanh. Trong những năm qua Công ty Bảo
Minh Thái Nguyên đã không ngừng chú trọng tới
việc phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng và chất
lượng. Số lượng lao động của Công ty Bảo Minh Thái
Nguyên hai năm không có sự biến động đáng kể. Số
lao động năm 2015 chỉ tăng 2 người so với năm 2014,
cụ thể là năm 2014 công ty có 20 người, đến năm 2015
là 22 người tức là chỉ tăng lên 9,09%.
Thứ hai, qua hệ thống chỉ tiêu hiệu quả kinh tế
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế của Công
ty Bảo Minh Thái Nguyên cho thấy, trong hai năm
gần đây Công ty đã chứng kiến sự tăng trưởng ổn
định, thu về lợi nhuận tốt.
Thứ ba, qua sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng
Khảo sát 100 khách hàng đang sử dụng dịch
vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Thái Nguyên,
nhóm nghiên cứu đã tổng hợp được một số đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm
của Công ty (Bảng 1).
Theo đó, với điểm tốt nhất là 1 và kém nhất là 5
thì điểm bình quân về chất lượng dịch vụ bảo hiểm
của Bảo Minh Thái Nguyên được khách hàng đánh
giá ở mức trung bình. Cụ thể:
Về tốc độ xử lý công việc:
Đây là chỉ tiêu có điểm số
trung bình tốt nhất trong 5 chỉ tiêu kể trên. Kết quả
điều tra chỉ ra có 78% khách hàng cho rằng, tốc độ
xử lý công việc của Công ty Bảo Minh Thái Nguyên
là từ trung bình đến rất nhanh, còn 22% khách hàng
còn lại có ý kiến trái ngược. Tốc độ xử lý công phụ
thuộc vào quy trình làm việc, trang thiết bị máy móc
cũng như trình độ của nhân viên. Vì vậy, việc cải
thiện tốc độ xử lý công việc là một quá trình đồng
bộ cần sự phối hợp chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận
trong Công ty.
Về khả năng tư vấn của nhân viên:
Chỉ tiêu này có
điểm số cao nhất, nghĩa là được đánh giá thấp nhất
trong nhóm các chỉ tiêu khảo sát. Điều này có nghĩa,
Công ty Bảo Minh Thái Nguyên cần tăng cường đào
tạo nhân viên cũng như rà soát kỹ lại những nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Theo kết quả điều tra, 36% khách hàng chưa
thỏa mãn hay chưa được nhân viên tư vấn, nghĩa
là hơn 1/3 khách hàng đánh giá thấp về khả năng
này của nhân viên Công ty Bảo Minh Thái Nguyên,
điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định
lựa chọn dịch vụ bảo hiểm của Công ty. Bởi đây là
một tiêu chí trong việc quyết định khách hàng sẽ
lựa chọn dịch vụ của Công ty nào. Hiện có tới 70%
khách hàng cho rằng, chất lượng tư vấn, hỗ trợ của
nhân viên ảnh hưởng quan trọng đến rất quan trọng
trong việc lựa chọn dịch vụ.
Về mức độ hài lòng của khách hàng:
Đây là nhóm
chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất trong
các chỉ tiêu, chỉ có 13% các khách hàng hiện tại hài
lòng với chất lượng dịch vụ mà Công ty Bảo Minh
Thái Nguyên cung cấp. Tuy nhiên, Công ty cũng cần
quan tâm có đến 27% khách hàng không có ý kiến,
nghĩa là tổng cộng 40% khách hàng chưa tỏ ý hài
lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Nếu
các đối thủ cạnh tranh biết được điều này thì cơ hội
lôi kéo những khách hàng đó của họ sẽ lớn hơn, hay
có thể nói là nguy cơ mất khách hàng của Công ty
Bảo Minh Thái Nguyên đang rất rõ ràng.
Kết quả điều tra khảo sát chỉ ra 5 chỉ tiêu khách
hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ của công ty Bảo Minh theo thứ tự từ lớn
đến nhỏ: (1) Khả năng tư vấn; (2) đánh giá chung
của khách hàng; (3) Khả năng đáp ứng nhu cầu sản
phẩm; (4) Tốc độ xử lý công việc, (5) Mức độ hài
lòng của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:
1. Hair& ctg (2006), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp Nghiên
cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội;
2. Luật Kinh doanh bảo hiểm 24/2000/QH10 và Luật kinh doanh bảo hiểm
sửa đổi 61/2010/QH12;
3. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), “A concept model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing,
Vol.49, pp.41-50.
Một số chỉ tiêu khách hàng đánh giá về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Thái Nguyên
Chỉ tiêu
Điểm bình quân
1. Tốc độ xử lý công việc
2.66
2. Khả năng tư vấn của cán bộ
2.98
3. Khả năng đáp ứng nhu
cầu của sản phẩm
2.82
4. Mức độ hài lòng
của khách hàng
2.28
5. Đánh giá chung
của khách hàng
2.89
Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua phiếu điều tra
