TÀI CHÍNH -
Tháng 7/2018
73
sạn tăng năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hiện
nay. Tuy nhiên, với các khách sạn thì các công ty
lữ hành là đối tượng đem lại lượng khách chủ yếu
cho khách sạn, do đó các khách sạn cần chú trọng
nhiều hơn đến đối tượng này. Như vậy, các chỉ tiêu
nghiên cứu là phù hợp.
- Khía cạnh học tập và phát triển có 7 chỉ tiêu, thể
hiện cụ thể ở Bảng 4. Các nhà quản lý khách sạn đều
nhận thức được yếu tố then chốt đem lại sự thành
công trong kinh doanh dịch vụ khách sạn là nhân
viên và khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc
phần lớn vào thái độ, hành vi của nhân viên. Các chỉ
tiêu này lại phản ánh năng lực chuyên môn, kỹ năng
của nhân viên, hiệu quả làm việc của nhân viên. Vì
thế, các chỉ tiêu nghiên cứ là phù hợp để đánh giá
khía cạnh học tập và phát triển đối với khách sạn.
Kết luận
Nhìn chung, với 30 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ bài
viết đề xuất theo 4 khía cạnh của BSC, các khách
sạn có thể áp dụng toàn bộ hoặc có thể thêm bớt chỉ
tiêu tùy thuộc vào đặc điểm và mục tiêu chiến lược
cụ thể của mình. Ví dụ như đối với các khách sạn 4
sao, 5 sao, nhà quản lý nên sử dụng toàn bộ các chỉ
tiêu trên, bởi vì đây là các khách sạn có số phòng, số
nhân viên, số khách hàng lớn nên nhu cầu sử dụng
nhiều hơn; còn các khách sạn 3 sao có thể lựa chọn
các chỉ tiêu có hệ số tải nhân tố cao ở từng khía cạnh
để sử dụng, bởi theo khảo sát thì các chỉ tiêu này
được các nhà quản lý đánh giá cao. Tuy nhiên, phải
kết hợp đồng thời các chỉ tiêu này để có cái nhìn
cân bằng về HQHĐ của mỗi khách sạn, nhất là đối
với các khách sạn 3 sao. Các chỉ tiêu cần được so
sánh với cùng kỳ năm trước, tỷ lệ thực hiện theo kế
hoạch; qua đó, phân tích rõ nguyên nhân tăng/giảm
ảnh hưởng đến việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh
kỳ báo cáo.
Với các chỉ tiêu về quy trình nội bộ: Để sử dụng
các chỉ tiêu này, trước tiên các khách sạn cần quan
tâm đến hoạt động đổi mới và xây dựng mối quan
hệ với các bên liên quan và gắn các trách nhiệm này
với các bộ phận liên quan. Sau đó, tiến hành đánh
giá HQHĐ bằng cách sử dụng các chỉ tiêu về quy
trình nội bộ.
Với các chỉ tiêu về học tập và phát triển: Tương
tự như quy trình nội bộ, các nhà quản lý cần quan
tâm đến hoạt động đào tạo và đánh giá nhân viên,
có như vậy mới sử dụng được các chỉ tiêu về các
khóa đào tạo, năng lực chuyên môn của nhân viên…
Khác với các chỉ tiêu về tài chính và khách hàng
được sử dụng hàng ngày để cung cấp thông tin, chỉ
tiêu về quy trình nội bộ và học tập, phát triển cần
được sử dụng định kỳ theo theo quý, theo tháng.
Tài liệu tham khảo:
1. Atkinson, H., & Brander Brown, J. (2001), Rethinking performance
measures: assessing progress in UK hotels;
2. Chen, F., Hsua, T., & Tzengb, G. (2011), A balanced scorecard approach to
establish a performance evaluation and relationship model for hot spring
hotels based on a hybrid MCDM model combining DEMATEL and ANP;
3. Denton, G.A. & White, B. (2000), Implementing a balanced-scorecar
approach to managing hotel operations. Cornell Hotel and Restaurant;
4. Devkant Kala and Satish Chandra Bagri (2014), Balanced Scorecard Usage and
Performance of Hotels: A Study from the Tourist State of Uttarakhand, India.
BẢNG 2: CÁC CHỈ TIÊU THUỘC KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG
Mã biến
Thang đo
Hệ sổ tải nhân tố
KH
Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh
khách hàng: α =0,878
KH1
Tỷ lệ khách hàng hài lòng
0,800
KH2
Tỷ lệ khách hàng mới
0,797
KH3
Chất lượng dịch vụ
0,809
KH4
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
trên tổng số khách hàng khảo sát
0,754
KH5
Tăng trưởng thị phần
0,783
KH6
Thị phần
0,763
Nguồn: Tác giả tổng hợp
BẢNG 3: CÁC CHỈ TIÊU THUỘC KHÍA CẠNH QUY TRÌNH NỘI BỘ
Mã biến
Thang đo
Hệ sổ tải nhân tố
NB
Các chỉ tiêu thuộc quy
trình nội bộ: α =0,812
NB1
Số lượng sản phẩm và dịch
vụ sáng tạo mỗi năm
0,868
NB2
Số sáng kiến cải tiến quy trình
0,744
NB3
Tần suất sự cố của thiết bị
0,664
NB4
Xây dựng mối quan hệ
với các bên liên quan
0,897
Nguồn: Tác giả tổng hợp
BẢNG 4: CÁC CHỈ TIÊU THUỘC KHÍA CẠNH HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN
Mã biến
Thang đo
Hệ sổ tải
nhân tố
HT
Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh học
tập và phát triển: α = 0,891
HT1
Các khóa đào tạo dành cho nhân viên 0,738
HT2
Năng lực chuyên môn của nhân viên
0,817
HT3
Mức độ đa kỹ năng của nhân viên
0,691
HT4
Chỉ số hài lòng của nhân viên
0,739
HT5
Tỷ lệ xếp hạng, đánh giá nhân viên
0,787
HT6
Tiền lương bình quân
0,761
HT7
Năng suất lao động
0,760
Nguồn: Tác giả tổng hợp
