72
KINH TẾ - TÀI CHÍNH QUỐC TẾ
hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng
hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn
cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt
dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá
nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng
tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm
đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn
thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu
địa phương”.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của
HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách
hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và
phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn
gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung
cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng
DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho
các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier
- gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên
phạm vi toàn cầu.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp
cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa
các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các
đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ
bảo hiểm.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có
thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa
dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách
hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất,
đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một
nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ
sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích
khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một
lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách
tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai,
liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra
các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích
cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và
bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung
chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái
niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng
tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng
trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch
vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu
tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các
ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch
vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn
đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục
tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và
không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán
hàng chuyên nghiệp.
Ngân hàng ANZ - Australia
Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ
sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của
Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu
thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ
thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá
nhân đến DN.
Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp
cho khách hàng: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá
nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách
hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên
lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng,
cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch,
tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm; (ii) Dịch vụ cho các DN:
Dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán
ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính
doanh nghiệp, tư vấn tài chính.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng
có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh
vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính
và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư
vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng
thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM
thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng
được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho
người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các
dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là chìa
khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo
nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện
và chuyên nghiệp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng
của một số ngân hàng ở Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam (VietinBank) đã khẳng định vị trí là ngân hàng
thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ
đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM
Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát
triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu
nước ngoài, có thể rút ra những bài học về
phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian
tới: đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng
trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại, tập
trung khai thác và hướng tới đối tượng khách
hàng cá nhân, phát triểnmạnh dịch vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân, tăng cường hoạt động tiếp
thị và chăm sóc khách hàng.
