100
DIỄN ĐÀN KHOA HỌC
hàng trung thành, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
của ngân hàng và có thể giới thiệu cho rất nhiều
khách hàng tiềm năng khác đến giao dịch với ngân
hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng cần phải nỗ lực
xây dựng, duy trì và củng cố lòng trung thành của
khách hàng thông qua việc nhận định và nắm bắt
mối quan hệ của các nhân tố tác động đến lòng
trung thành của khách hàng.
Lòng trung thành của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Theo khảo sát về thị trường ngân hàng bán lẻ khu
vực châu Á - Thái Bình Dương của Ersnt & Young
(EY) với 32.600 khách hàng thì người Việt Nam hay
thay đổi ngân hàng phục vụ nhất trong khu vực.
Tỷ lệ % số người được hỏi sẵn sàng đóng tài khoản
tại ngân hàng đang dùng và chuyển sang mở ở nhà
băng khác ở Việt Nam lên cao hơn các nước.
BẢNG 1: TỶ LỆ KHÁCH HÀNG SẴN SÀNG
CHUYỂN ĐỔI TÀI KHOẢN NGÂN HÀNG
Việt Nam Nhật Bản
Các nước trong khu vực
65% - 77% 10% - 20%
50%
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Khảo sát về thị trường ngân hàng bán lẻ của
Ersnt & Young. Với 65% - 77% người Việt được
hỏi cho biết sẵn sàng đóng tài khoản tại ngân hàng
đang dùng để chuyển sang mở tài khoản tại nhà
băng khác. Trong khi đó, tỷ lệ này của các nước khác
trong khu vực chỉ khoảng 50%, còn Nhật Bản chỉ
khoảng từ 10% - 20%. Một phần do tại Việt Nam
có quá nhiều ngân hàng trong khi ở Nhật Bản hệ
thống ngân hàng tương đối gọn nhẹ nên khách hàng
L
òng trung thành của khách hàng thể hiện
khi khách hàng đã lựa chọn giao dịch với
một ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục giao dịch
với ngân hàng đó, khuyến cáo người khác sử dụng
dịch vụ của ngân hàng và khi có nhu cầu sử dụng
dịch vụ mới, họ sẽ coi đó là lựa chọn đầu tiên dù
biết có lựa chọn tốt hơn một cách tương đối ở ngân
hàng khác. Có thể coi lòng trung thành của khách
hàng chính là một tài sản của ngân hàng. Khi khách
NHÂNTỐTÁC ĐỘNGĐẾN LÒNGTRUNGTHÀNH
CỦA KHÁCHHÀNGTRONG LĨNHVỰC NGÂNHÀNGBÁN LẺ
ThS. NGUYỄN MINH LOAN
- Học viện Ngân hàng – Phân viện Bắc Ninh *
Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, có ảnh hưởng đến sự phát triển
của nền kinh tế. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường với tốc độ hội nhập nhanh, việc giữ chân
khách hàng trở nên quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. Với mong muốn phát triển
và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại cổ phần ở Việt Nam, bài viết nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành
của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đưa ra các giải pháp để duy trì và thúc đẩy sự
trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, lòng trung thành, ngân hàng bán lẻ, khách hàng
FACTORS IMPACTING CUSTOMER LOYALTY IN RETAIL
BANKING SECTOR
Banking services are one of the most important
service sectors in Vietnam which has significant
impacts on the development of the economy and
contributes greatly to the success of international
integration of Vietnam. In the market economy
and high speed of integration, the maintenance
of customers has become crucial to the banks.
With the hope to develop and maintain the
customer loyalty for the retail banking services
at the joint-stock banks in Vietnam, the paper
studies the factors affecting customer loyalty in
retail banking sector and recommends solution
to maintain and promote customer loyalty.
Keywords: Service quality, loyalty, retail bank, customer
Ngày nhận bài: 6/4/2018
Ngày hoàn thiện biên tập: 27/4/2018
Ngày duyệt đăng: 3/5/2018
*Email:
