46
THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH
bỏ bớt biến đạt 0, 677< 0,7. Sau khi loại bỏ bớt 1
biến giá trị Cronbach Alpha đạt 0,867. Như vậy, cả
5 biến quan sát đều lớn hơn 0,7 (Hair & ctg, 1998)
nên các thang đo đủ độ tin cậy. Vì vậy, kết quả cho
thấy, các thang đo phù hợp với việc chạy mô hình
nhân tố khám phá EFA.
Phân tích EFA
Kết quả phân tích EFA đối với 5 biến quan sát để
đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán thông qua
việc sử dụng phương pháp Principal Axis Factoring
với phép quan Promax cho kết quả như sau:
BẢNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Component
1
2
3
4
5
TINCAY4
.847
TINCAY5
.824
TINCAY6
.807
TINCAY2
.749
TINCAY3
.746
TINCAY1
.705
CHATLUONGPV5
.881
CHATLUONGPV2
.847
CHATLUONGPV4
.813
CHATLUONGPV3
.813
CHATLUONGPV1
.728
HUUHINH5
.861
HUUHINH2
.802
HUUHINH3
.765
HUUHINH1
.763
HUUHINH4
.750
DONGCAM1
.870
DONGCAM4
.846
DONGCAM3
.782
DONGCAM2
.733
DAPUNG4
.838
DAPUNG1
.829
DAPUNG2
.816
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Như vậy, với kết quả này có thể khẳng định, 5
nhóm nhân tố về độ tin cậy, chất lượng phục vụ,
phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và khả
năng đáp ứng đều có tác động tới mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng khoán.
Các biến đều có trọng số lớn hơn 0,4 nên các biến
giá chất lượng dịch vụ sẽ được đưa vào phân tích
EFA, CFA.
Các phiếu điều tra được tiến hành lấy thông
qua việc sử dụng ứng dụng Google doc nhằm tạo
file điều tra và gửi tới đối tượng điều tra là các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ chứng khoán
tại các CTCK, các nhân viên CTCK và một số các
chuyên gia trên thị trường. Phiếu điều tra sau khi
thu thập về sẽ được làm sạch, loại bỏ các phiếu
không hợp lệ.
Kết quả nghiên cứu
Mô tả mẫu
Sau quá trình nghiên cứu khám phá, các nhân
tố tác động đến độ thỏa mãn của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ chứng khoán tại các CTCK Việt
Nam được xác định. Nghiên cứu chính thức được
tiến hành. Với số lượng phiếu chính thức phát ra
500 phiếu, bằng cả hình thức phiếu trực tiếp và
phiếu trực tuyến, số lượng phiếu thu về được là
356 phiếu, sau quá trình làm sạch và phân loại còn
số lượng phiếu 342 đủ điều kiện đưa vào xử lý qua
phần mềm xử lý số liệu SPSS. Thông tin mô tả mẫu
như sau:
- Về giới tính: Nam chiếm 49,7%, Nữ chiếm
50,3% trong tổng mẫu nghiên cứu.
- Về độ tuổi: Độ tuổi khảo sát tương đối cân
bằng, trong đó đối tượng từ 30 đến 50 tuổi chiếm
54,7%; Độ tuổi dưới 30 chiếm 24% và trên 50
chiếm 21,3%.
- Về thời gian tham gia thị trường chứng khoán:
Dưới 6 tháng chiếm 28,4%; Từ 6 đến 12 tháng chiếm
24,9%; Từ 1 đến 3 năm chiếm 26,3% và trên 3 năm
chiếm 20,5%.
Độ tin cậy của thang đo
BẢNG 1: ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Thang đo
Số biến quan sát
Độ tin cậy
Độ tin cậy
6
0,894
Mức độ đáp ứng
chưa loại bỏ biến
4
0,677
Mức độ đáp ứng
loại bớt biến
3
0,867
Chất lượng phục vụ
5
0,895
Phương tiện
hữu hình
5
0,864
Mức độ đồng cảm
4
0,844
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Như vậy, qua bảng 1 có thể thấy, biến Mức độ
đáp ứng có giá trị Cronbach Alpha khi chưa loại
