TÀI CHÍNH -
Tháng 5/2017
47
hiện qua thực tế hoạt động của các CTCK hiện
nay. Cụ thể:
- Kiến thức, thái độ, kỹ năng và tác phong làm
việc của đội ngũ nhân viên CTCK chưa được chuyên
nghiệp.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ chứng
khoán, trang phục, ngoại hình nhân viên chưa đáp
ứng được nhu cầu khách hàng.
- Tính cam kết an toàn, chính xác và uy tín trong
phục vụ của các CTCK còn nhiều bất cập. Vẫn còn
lỗi giao dịch xảy ra.
Như vậy, việc xác định các nhóm nhân tố tác
động tới chất lượng dịch vụ chứng khoán và thực
trạng chất lượng dịch vụ chứng khoán tại các
CTCK Việt Nam chỉ ra rằng, có 5 nhóm nhân tố
tác động tới chất lượng dịch vụ chứng khoán: (1)
Độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Chất lượng
phục vụ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Mức độ
đồng cảm.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán, từ
kết quả khảo sát và nghiên nghiên cứu cho thấy, các
CTCK cần phải quan tâm tới các vấn đề sau:
-
Cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung
cấp dịch vụ chứng khoán. Muốn vậy phải chú trọng
khâu đào tạo con người, tạo sự thỏa mãn cho nhân
viên, có chính sách giữ người hợp lý.
-
Tăng cường quảng bá, giới thiệu về sản phẩm
và hình ảnh CTCK thông qua tổ chức buổi hội thảo
khách hàng định kỳ, đảm bảo thông tin nội bộ đáp
ứng yêu cầu khách hàng.
-
Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường để
cung cấp sản phẩm đa dạng và phù hợp nhu cầu
khách hàng.
-
Các CTCK cần phải chú trọng đến khâu đầu
tư cơ sở vật chất, hệ thống phần mềm giao dịch để
cung ứng nhiều tiện ích hữu dụng cho khách hàng.
-
Cần cung cấp dịch vụ tin cậy, ít sai sót, đảm
bảo tính an toàn và xây dựng uy tín bền vững
với khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ
chứng khoán.
Tài liệu tham khảo:
1. Lê Hương Lan (2008), Phát triển hoạt động của CTCK ở Việt Nam, Luận án
Tiến sỹ kinh tế;
2. Phương Hoàng Lan Hương 2004, Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ chứng khoán trong điều kiện hội
nhập, Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp Bộ, UBCKNN, Hà Nội;
3. Ash Demirguc-Khung and Ross Levine, Stock Market Development and
Financial Intermediaries: Stylized Facts, Policy Research Working Paper,
the World Bank, 1995;
4. Aswath Damodaran (2010), Corporate Finance – Theory and Practice, 2nd
edition, Published by Jonh Wiley&Son, Inc.
quan sát đều quan trọng trong các trọng số, hệ số
KMO = 0,843 chứng tỏ EFA phù hợp với dữ liệu
thu được. Sau khi hiệu chỉnh lần thứ 2, bộ thang đo
SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ chứng khoán của CTCK còn 23 biến phản
ánh thông qua 5 nhân tố.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình đo lường
Kết quả phân tích hồi quy mô hình không bị vi
phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại
phương sai của bác biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn
2. Hiện tượng tương quan không cần thiết phải xét
đến, vì dữ liệu để chạy mô hình không phải là dữ
liệu chuỗi thời gian mà là dữ liệu chéo.
Các hệ số phân tích hồi quy đều cho thấy các
biến độc lập đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05. Do đó,
có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác
động đến sự thỏa mãn của người sử dụng khi sử
dụng dịch vụ chứng khoán, các biến độc lập đều có
ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến
sự thỏa mãn của người sử dụng khi sử dụng dịch
vụ chứng khoán do các hệ số hồi quy đều mang dấu
dương. Cụ thể:
- Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến Tincay là 0,246;
- Hệ số hồi quy chuẩn của biến Dapung là 0,218;
- Hệ số hồi quy chuẩn của biến Chatluongphucvu
là 0,264;
- Hệ số hồi quy chuẩn của biến Dongcam là 0,292;
- Hệ số hồi quy chuẩn của biến Huuhinh là 0,163.
Lúc này ta có thể viết được phương trình hồi
quy đã chuẩn hóa cho mô hình này như sau:
TM = 0,246TC + 0,218DU + 0,264CL + 0,292DC+ 0,163HH
Mô hình này giải thích được 58,2% sự thay đổi
của biến TM là do các biến độc lập trong mô hình
tạo ra, còn lại 41,8% biến thiên được giải thích bởi
các biến ngoài mô hình.
Một số kiến nghị
Từ mô hình hồi quy, có thể thấy, hiện nay các
khách hàng vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch
vụ của các CTCK Việt Nam. Điều này được thể
Việc xác định các nhóm nhân tố tác động tới
chất lượng dịch vụ chứng khoán và thực trạng
chất lượng dịch vụ chứng khoán tại các công ty
chứng khoán Việt Nam chỉ ra rằng, có 5 nhóm
nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ chứng
khoán: (1) Độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3)
Chất lượng phục vụ; (4) Phương tiện hữu hình;
(5) Mức độ đồng cảm.
