112
TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
lệ cho phân tích (tương ứng với tỷ lệ 95%). Tỷ lệ này
là khá cao, cho thấy lượng câu hỏi phát ra là phù hợp.
Trong đó, 254 người không sử dụng mobile banking
(chiếm 66,8%) và 126 người (33,2%) đang sử dụng
mobile banking. Điều này cho thấy, mobile banking
chưa được phổ biến trên địa bàn TP. Thanh Hóa.
Trong đó, có 215 người (56,57%) được trả lời là nữ.
Trong số 380 khách hàng phản hồi thì tỷ lệ cao
nhất vào nhóm khách hàng có đổi tuổi trẻ từ 23-40
tuổi, đây là nhóm tuổi điển hình chủ yếu là ra trường
đã đi làm, công việc khá ổn định, có thu nhập và là
những người trẻ nên xu hướng sử dụng công nghệ
nhiều hơn. Thu nhập chủ yếu ở mức 3-10 triệu đồng.
Kết quả nghiên cứu
Đối với những người đang sử dụng mobile
banking: Họ đã biết đến và sử dụng mobile banking
nhưng có thể họ chưa thực sự cảm nhận được lợi ích
từ sử dụng mobile banking. Để điều tra đánh giá
thực tế cảm nhận của khách hàng về lợi ích họ nhận
được khi sử dụng mobile banking, tác giả dùng câu
hỏi dạng “ẩn” để xác định mức độ nhận thức về lợi
ích của dịch vụ mobile banking thay vì hỏi thẳng
theo hướng là có lợi hay không có lợi.
Chính vì vậy, câu hỏi này được thiết kế thành 3
nhóm:
Thứ nhất,
nhóm hiểu, cảm nhận được và cho
rằng mobile banking là có lợi cho chính họ (Tôi sử
dụng mobile banking vì có thể mua hàng trực tuyến,
thanh toán hóa đơn mua hàng).
Thứ hai,
nhóm chưa
cảm nhận và nhận thấy mobile banking là có lợi mà
việc họ sử dụng mobile banking (đăng ký mobile
banking vì cơ quan bắt buộc phát hành thẻ để nhận
lương qua tài khoản hàng tháng).
Thứ ba,
nhóm có
các quan điểm khác hoặc trung dung.
Kết quả điều tra về cảm nhận lợi ích thực tế cho
thấy, tỷ lệ nhóm câu hỏi về cảm nhận được lợi ích
của mobile banking là khá cao (trung bình 75,6%).
Như vậy, những người sử dụng mobile banking
hầu như đã cảm nhận được lợi ích khi sử dụng dịch
vụ và đồng ý rằng họ có lợi ích khi sử dụng dịch vụ
này. Thống kê cũng cho thấy, có tỷ lệ đáng kể chưa
cho rằng, mobile banking là có lợi ích hoặc họ nhận
thức/cảm nhận được các lợi ích trong quá trình dùng
như: Có tới 38,1% số người đang sử dụng mobile
banking cho rằng, mình sử dụng dịch vụ này do
bởi cơ quan trả lương qua tài khoản nên họ phải sử
dụng và 35,7% số người sử dụng dịch vụ do miễn
phí và 28,6% do đăng ký theo bạn bè.
Từ những dữ liệu trên cho thấy, khoảng 75,6%
người được điều tra đồng ý, mobile banking là có
lợi cho họ và 34,1% sử dụng mobile banking chưa
phải vì lý do họ nhận thức được lợi ích từ mobile
banking mang lại mà là do các nguyên nhân khác.
Kết quả cho thấy, trong số những ý kiến trả lời về
khía cạnh lợi ích mà khách hàng nhận được khi triển
khai mobile banking, có tới 89,6% khách hàng được
hỏi cho rằng, lợi ích quan trọng nhất là sử dụng dịch
vụ khắp mọi lúc, mọi nơi.
Việc cảm nhận được lợi ích khi sử dụng mobile
banking từ kênh truyền thông nào cũng là một vấn
đề mà ngân hàng cần phải quan tâm. Do vậy, tác
giả đã khảo sát kênh nhận biết đến mobile banking
của khách hàng nhận được thông qua kênh nào
là chủ yếu. Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ
cảm nhận lợi ích của khách hàng được tiếp nhận
qua nhiều kênh khác nhau. Các kênh giới thiệu từ
người thân, bạn bè và từ nhân viên ngân hàng là
kênh chủ yếu mà khách hàng cảm nhận được lợi
ích. Tuy nhiên, tỷ lệ này vẫn còn khá thấp. Điều
này cho thấy, lợi ích mà khách hàng cảm nhận
được khi sử dụng mobile banking thông qua sự tư
vấn trực tiếp khách hàng của nhân viên ngân hàng
chưa thực sự hiệu quả.
Tóm lại, việc truy cập sử dụng nhanh, thời gian
sử dụng mọi lúc mọi nơi của mobile banking chính
là lý do được nhiều người đồng ý nhất khi tiếp tục
sử dụng mobile banking.
Đối với những người không sử dụng mobile
banking: Theo kết quả thống kê từ những người
chưa sử dụng mobile banking cho thấy, nguyên
nhân chính dẫn đến sự từ chối sử dụng dịch vụ/
hoặc sử dụng không thường xuyên tập trung vào
một số nguyên nhân chính. Trong đó, nguyên nhân
có số người đồng tình cao nhất là “Lo lắng về tính
an toàn/bảo mật không đảm bảo nên sử dụng tiền
mặt cho chắc” và “Các vấn đề về kỹ thuật/lỗi kỹ
thuật có thể xảy ra” tỷ lệ mỗi nguyên nhân khoảng
29% số người đồng ý. Bên cạnh đó, nguyên nhân
do “quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ phức tạp”
và “chưa hiểu rõ về tính năng giao dịch, lo ngại về
bằng chứng giao dịch” cũng chiếm tỷ lệ lần lượt là
22,9% và 18,8% số khách hàng đồng ý.
HÌNH 1: CẢM NHẬN LỢI ÍCH THỰC TẾ TỪ MOBILE BANKING (%)
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu điều tra
