56
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
này nên phân loại khách hàng theo các nhóm đối
tượng khác nhau và quy trình phục vụ cho từng
nhóm thì hiệu quả phục vụ sẽ được nâng cao hơn,
qua đó chỉ số này sẽ được nâng cao.
- Viễn cảnh Quy trình nội bộ: Quy trình hoạt động
trong nội bộ là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến
mọi hành động của tổ chức cũng như hành vi của
mỗi cá nhân trong tổ chức, từ đó tác động mạnh đến
sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả thực hiện
các mục tiêu hoạt động của tổ chức. Nội dung quy
trình nội bộ phải thể hiện qua các thước đo và chỉ
tiêu đo lường cụ thể như thời gian thực hiện một
chu trình công việc, thời gian đáp ứng yêu cầu của
khách hàng, lượng kỹ thuật công nghệ mới được
ứng dụng hướng đến khách hàng, cách thức và chất
lượng thông tin đến khách hàng… Trong thực tế,
đây là thẻ điểm quan trọng vì những yếu kém của tổ
chức thường xuất hiện trong bước này. Do vậy, các
nhà quản trị cần hết sức khách quan và có thái độ
cầu thị, biết chấp nhận yếu kém để cải tiến, đổi mới.
- Viễn cảnh Học tập và phát triển: Thông qua các
mục tiêu tài chính, khách hàng và quy trình nội bộ,
khoảng cách giữa năng lực con người, hệ thống và
quy trình tổ chức với mục tiêu cần đạt sẽ bị bộc lộ.
Để thu hẹp khoảng cách này, DN sẽ phải tái đầu tư
vào việc tăng cường hệ thống công nghệ thông tin,
liên kết các quy trình, thủ tục của tổ chức, đặc biệt
là nâng cao kiến thức, kỹ năng cho nhân viên. Do
vậy, học tập và phát triển luôn là chính sách quan
trọng để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
cho mỗi tổ chức mà các nhà quản trị nguồn nhân lực
nói chung và các nhà quản trị các cấp nói riêng phải
luôn đặc biệt lưu ý đến hoạt động này.
Quy trình xây dựng thẻ điểm cân bằng
Việc thiết kế và triển khai chiến lược theo BSC
cho cả tổ chức không thể chỉ do một nhà quản trị
cấp cao thực hiện mà cần có nhóm thiết kế. Hơn
nữa, BSC đưa ra các giải pháp cụ thể mà các bộ
phận, mỗi cá nhân sẽ thực hiện nên nếu nhà quản trị
thu hút được càng nhiều người tham gia xây dựng
BSC thì càng có nhiều sáng kiến thực hiện hơn. Quy
trình xây dựng BSC trải qua 4 bước sau:
- Xác định mục tiêu:
Trước khi lên kế hoạch chi
tiết và lập biểu đồ thời gian cho những dự định cần
thực hiện, nhóm BSC cần thiết phải rà soát lại sứ
mệnh, tầm nhìn, các giá trị cốt lõi mà tổ chức mong
muốn hướng tới để từ đó lập nên mục tiêu và chiến
lược cho tổ chức. Mục tiêu của tổ chức phải được
phát biểu theo năm tiêu chí của mô hình SMART
là: Specific (cụ thể), Measurable (đo lường được),
Achievable/Attainable (có tính khả thi/phù hợp với
năng lực), Relevant/Realistic (có liên quan đến tầm
nhìn chung/có tính thực tế) và Time-bound (xác
định thời gian thực hiện).
- Xác định thước đo:
Điều khác biệt của BSC với
các mô hình chiến lược khác ở chỗ BSC phản ánh
các mục tiêu và chiến lược của tổ chức thông qua các
chỉ số đo lường cụ thể trong từng viễn cảnh. Chỉ số
đo lường hiệu suất (KPI) là các thước đo định lượng
dùng để đánh giá hay so sánh hiệu suất giữa kết quả
của hoạt động với mục tiêu của nó. Do vậy, đây là
công cụ đo lường mà các tổ chức thường sử dụng
để đánh giá hiệu quả công việc của tổ chức, của bộ
phận chức năng hay của cá nhân. Thiết lập các chỉ
số KPI là việc lượng hóa các mục tiêu trong Bản đồ
chiến lược bằng các thước đo cụ thể. Thông qua các
chỉ tiêu đo lường này, những mục tiêu, nội dung
chiến lược rất trừu tượng, chung chung trước kia
sẽ trở nên rõ ràng, cụ thể hơn đối với từng bộ phận,
từng cá nhân trong công việc hàng ngày của họ.
- Thiết lập các chỉ tiêu thực hiện:
Thước đo trên sẽ
được cụ thể hóa thông qua hệ thống các chỉ tiêu. Các
chỉ tiêu thực hiện sẽ phản ánh kết quả làm việc của
mỗi bộ phận, mỗi cá nhân trong tổ chức. Việc thiết
lập các chỉ tiêu phải được căn cứ vào định hướng
phát triển của tổ chức trong từng giai đoạn. Khi thiết
lập và lựa chọn các chỉ tiêu, nhóm thiết kế BSC cần
thiết phải thu thập thông tin qua việc phân tích kết
quả đã thực hiện trong quá khứ để thấy được những
xu hướng trong tương lai. Bên cạnh đó, nhóm thiết
kế cần thu thập thông tin từ những nhân viên vì họ
là những người hiểu rõ nhất các chỉ tiêu nào phù hợp
để đo lường hiệu suất công việc và vì đây là đội ngũ
tạo ra giá trị cho cả tổ chức. Ngoài ra, thông tin từ
phản hồi của khách hàng và của các bên liên quan
khác, từ chỉ số bình quân ngành, từ tổ chức đạt được
kết quả tốt nhất ngành… cũng rất hữu dụng để quyết
định lựa chọn chỉ tiêu phù hợp cho tổ chức của mình.
Các chỉ tiêu nên chia thành các nhóm như:
- Nhóm chỉ tiêu dài hạn bao gồm các chỉ tiêu lớn,
có tính thử thách cao đối với tổ chức. Dù cần quãng
thời gian dài từ 10-30 năm và tổ chức cần phải nỗ
lực rất lớn mới đạt được, nhóm chỉ tiêu này lại nên
đặt ra để thể hiện viễn cảnh tương lai của tổ chức và
phản ánh mức độ phù hợp với sứ mệnh và tầm nhìn
mà tổ chức đã đặt ra.
- Nhóm chỉ tiêu trung hạn bao gồm các chỉ tiêu
co giãn, có tính thách thức lớn nhưng phải phù hợp
với thực tế. Nhóm chỉ tiêu này thường được thiết
lập từ 3-5 năm và được co giãn tùy thuộc vào kết
quả thực hiện được trong ngắn hạn.
- Nhóm chỉ tiêu ngắn hạn bao gồm các chỉ tiêu gia
tăng, có tính đại diện như một hệ thống cảnh báo sớm,
