TÀI CHÍNH -
Tháng 7/2017
83
phổ biến mỗi gia đình ở nông thôn có từ 1-2 xe máy,
còn ở khu vực thành thị là 2-4 xe máy tùy quy mô gia
đình. Hiện nay do đời sống nâng cao, các cá nhân có
điều kiện có khuynh hướng mua sắm ô tô cá nhân tăng
mạnh. Điều này cho thấy thị trường BHXCG của Việt
Nam còn tiềm năng rất lớn.
Các yếu tố ảnh hưởng
đến năng lực cạnh tranh tại ABIC
Trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt khi Việt Nam
trở thành thành viên của WTO, DN muốn tồn tại và
phát triển thì phải thích ứng theo yêu cầu của thị trường
và chuẩn mực quốc tế. Trong khi đó, ABIC là DN kinh
doanh trong môi trường kế hoạch hóa tập trung nhiều
năm, dù đã có những chuyển biến tích cực nhưng ở đâu
đó vẫn còn tính bao cấp, ỷ lại, tính phục vụ chưa cao...
Điều này cho thấy, để tồn tại và phát triển trong môi
trường cạnh tranh gay gắt và ngày càng khốc liệt của
dịch vụ BHXCG thì ABIC cần phải nhanh chóng nâng
cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BHXCG, cụ thể như:
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem xét trước tiên là
DNBH có đưa lại cho khách hàng tính nhất quán và
đáng tín nhiệm về dịch vụ không, DNBH cam kết và có
thực hiện đúng những gì đã camkết không. Chất lượng
dịch vụ đến từ việc cảm nhận của khách hàng về trình
độ, năng lực, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
mà họ tiếp xúc...
Số vụ khiếu nại, phàn nàn về việc không phục vụ
đúng cam kết: Với phương châm “Giữ uy tín để vươn
tới thành công”, ABIC đã và đang đem đến cho khách
hàng các dịch vụ bảo hiểm tốt nhất thông qua việc tư
vấn để khách hàng lựa chọn được sản phẩm bảo hiểm
thích hợp, cung cấp sản phẩm tận nơi theo yêu cầu,
giám định tổn thất và tiến hành bồi thường nhanh,
chính xác và thuận tiện cho khách hàng.
- Thời gian cung cấp hợp đồng bảo hiểm: Được tính
từ thời gian khách hàng đồng ý chào giá/đề nghị chào
giá, chấp thuận chào giá đến khi lập hợp đồng, cấp giấy
chứng nhận bảo hiểm. ABIC đã mẫu biểu hóa hồ sơ
khai thác bảo hiểm và mạng lưới rộng khắp nên thời
gian cung cấp bản hợp đồng bảo hiểm khá nhanh đáp
ứng tốt được yêu cầu.
- Thời gian ra hiện trường vụ tai nạn: Thời gian ra
hiện trường vụ tai nạn là thời gian tính từ khi nhận
được yêu cầu của khách hàng thông báo tai nạn tới khi
giám định viên ra tới hiện trường giám định tổn thất,
hỗ trợ khách hàng giải quyết vụ tai nạn. ABIC cam kết
ra hiện trường trong thời gian nhanh nhất.
- Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Được
tính từ khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ vụ tai
nạn để yêu cầu bồi thường đến khi DNBH giải quyết
quyền lợi bảo hiểm. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm bắt
buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe theo quy định
thời hạn thanh toán bồi thường của DNBH là 15 ngày
kể từ khi nhận được hồ sơ bồi thường và không quá
30 ngày trong trường hợp phải xác minh hồ sơ. Tuy
nhiên, ABIC giải quyết bồi thường trong thời gian tối
đa không quá 07 ngày.
Tuy nhiên, còn một số yếu tố khác ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ mà ABIC cần quan tâm cải
thiện đó là:
Chính sách khách hàng mục tiêu:
Thời gian qua, ABIC
mới quan tâm tới khách hàng là các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp có đầu xe lớn... là những khách hàng có
số phí thu tập trung; khách hàng cá nhân ít được chú
trọng, trong khi đó do đời sống tăng cao, tốc độ tăng
trưởng xe cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ. Việc không
tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân đã làmcho
ABIC bỏ đi một mảng thị trường quan trọng.
Năng lực mạng lưới:
Hiện tại, ABICmới chú trọng tới
khai thác bảo hiểm qua kênh bán hàng thông qua tổng
đại lý ngân hàng Agribank, chưa quan tâm đúng mức
tới kênh bán hàng có tiềm năng lớn khác như bán hàng
qua trang web, bán hàng qua kênh môi giới, các điểm
bán hàng tập trung. Việc kết nối giữa kênh bán hàng
truyền thống và những kênh bán hàng gián tiếp trên
sẽ tạo điều kiện cho việc phát triển kênh phân phối, tạo
điều kiện tăng doanh thu.
Về công nghệ
Máy móc trang thiết bị, đặc biệt là hệ thống mạng
internet với đường truyền riêng, mạng máy tính kết
nối nội bộ với tốc độ truy cập cao, ổn định là công cụ
làm việc hiệu quả của ABIC thời gian qua. Do đặc thù
BHXCG phải tiến hành rộng khắp, nên ABIC cung cấp
giấy chứng nhận BHXCG đến tận từng cán bộ, đại lý,
giúp cho việc cung cấp dịch vụ BHXCG diễn ra thuận
lợi, khách hàng chỉ việc liên hệ đến các điểm phục vụ
bảo hiểm của ABIC trên toàn quốc sẽ được phục vụ
nhanh chóng.
ABIC sử dụng phần mềm quản lý văn bản trên
website tương đối hiệu quả. Phầnmềmquản lý văn bản
này cho phép thuận tiện trong việc quản lý tra cứu văn
bản, việc chỉ đạo điều hành của lãnh đạo cấp trên và
xin ý kiến qua đường thư điện tử, phần mềm hỗ trợ đã
tạo thuận lợi, nhanh chóng trong xử lý tác nghiệp. Tuy
nhiên, chương trình thống kê hiện tại của ABIC chưa
đạt được yêu cầu quản lý cũng đã phần nào ảnh hưởng
đến năng lực cạnh tranh của DN này. Ngoài ra, ABIC
có quy định về quy trình cung cấp dịch vụ BHXCG, tuy
nhiên quy trình này đôi khi chưa được cập nhật thường
xuyên và tính tuân thủ bộ quy trình nghiệp vụ ở một
