TÀI CHÍNH -
Tháng 05/2018
131
đường truyền.
Về dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là
nhân tố có ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng của
khách hàng. Do vậy, cần thường xuyên đào tạo và
nâng cao kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cũng
như kiến thức về chăm sóc khách hàng, nghệ thuật
giao tiếp cho giao dịch; Xây dựng tổng đài tiếp
nhận thông tin đảm bảo hỗ trợ khách hàng 24/24,
khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhât có thể.
Đồng thời, xây dựng lòng tin, sự trung thành của
khách hàng.
Về giao diện và tương tác:
Thiết kế giao diện trang
chủ MyTV cần dễ nhìn, đẹp mắt và có thể thay đổi
tuỳ thích cho phù với mọi đối tượng khách hàng,
như giới tính, tuổi tác và tính cách... Thiêt bi điêu
khiên được thiết kế đơn giản, dể hiểu, dể sử dụng,
dễ dàng tìm kiếm, bô giai ma có thể kết nối được với
nhiều thiết bị nghe nhìn khác ngoài ti vi như: May
tăng âm, máy chiếu, màn hình...
Về số lượng kênh:
Phát triển các kênh truyền hình
đặc sắc, riêng có để tạo sự khác biệt với các công ty
truyền hình khác; có những kênh riêng biệt phục vụ
cho doanh nghiệp sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp,
giáo ducjm sức khỏe đời sống, du lịch... cung cấp
thêm nhiều hình thức giải trí hữu ích khác cho nhiều
lứa tuổi như: đọc truyện, học tiếng Anh cho thiếu
nhi, bí quyết nội trợ, làm đẹp cho chị em, sống vui
sống khỏe cho người già.
Tài liệu tham khảo:
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, tập 1,2 NXB Hồng Đức;
2. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên-Huế”,
Tạp chí Khoa học, Đại học Đà Nẵng, số 22-2007;
3. Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994), Quality in service.
Maidenhead, McGraw Hill;
4. Parasuraman, A., Ziethaml, V.& Berry, L. (1988),”Servqual:a multiple-item
scale for measuring consiness perception of service quality”.Journal of
Retailing.64(1): 12-40.(1988);
5. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình cho thấy, hệ
số xác định R2 = 0,759. Điều đó cũng có nghĩa là
75,9% thay đổi sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ MyTV được giải thích bởi mối liên hệ
tuyến tính của các biến độc lập.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình, tất cả các
biến độc lập trong mô hình đều không ảnh hưởng
đến biến phụ thuộc.
Kiểm định đa cộng tuyến: Độ chấp nhận của
biến và hệ số phóng đại phương sai được dùng để
phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến dựa vào kết
quả phân tích chỉ ra rằng, các biến đưa vào mô hình
đều có có hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn
nhiều so với 10 nên không có hiện tượng đa cộng
tuyến giữa các biến độc lập. Giả định về phân phối
chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kiểm định các biến độc lập có sự tương quan: Sử
dụng kiểm định Durbin – Watson để kiểm tra giả
định về tính độc lập của các sai số (không có tương
quan giữa các phần dư). Kết quả cho thấy, với 4 biến
độc lập và 200 quan sát với ý nghĩa 1% (du= 1,715,
dL= 1,633) giá trị d=2,101 < 4 – du =2,285 nên không
có sự tương quan giữa các biến độc lập.
Phương trình hồi quy đối với các biến đã được
chuẩn hóa thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng về dịch vụ mà khách
hàng cá nhân với 4 biến độc lập được biểu hiện qua
phương trình hồi quy như sau:
HL = 0,752 Chất lượng dịch vụ + 0,304 Dịch vụ
khách hàng + 0,269 Giao diện và tương tác + 0,185
Số lượng kênh
Kết luận và kiến nghị
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ sử dụng MyTV của VNPT Cà Mau
sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là: Chất lượng
dịch vụ (0,752), dịch vụ khách hàng (0,304), giao
diện và tương tác (0,269), số lượng kênh (0,185). Vì
vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng MyTV, VNPT Cà Mau cần tập trung đưa
ra các giải pháp hữu hiệu cải thiện các yếu tố nằm
trong 4 yếu tố nêu trên.
Về chất lượng dịch vụ:
Đài truyền hình cần cải tạo
công nghệ nén tín hiệu để giảm chiếm băng thông
đường truyền (đường truyền cáp đồng); Dự báo
được nhu cầu phát triển khách hàng để xây dựng
băng thông mạng trục cho phù hợp yêu cầu thực tế;
Tiếp tục cải tạo công nghệ và chất lượng Set-Top-
Box để tránh bị lỗi do thiết bị kém. Bên cạnh đó,
thường xuyên kiểm tra, bao tri, bảo dưỡng đương
dây cap nhằm giảm sự cố đến mức thấp nhất trên
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ sử dụng MyTV của VNPT
Cà Mau sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp
là: Chất lượng dịch vụ (0,752), dịch vụ khách
hàng (0,304), giao diện và tương tác (0,269), số
lượng kênh (0,185).
