18
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
0,142; 0,120. Giá trị Sig. của các biến độc lập DUTT,
CBDC, STC đều bằng 0, của biến NLPV=0,001 đều
nhỏ hơn 0,05 nên có thể nói kết quả của mô hình có
ý nghĩa thống kê.
Hệ số hồi quy của các biến độc lập DUTT, CBDC,
STC, NLPV điều dương và hệ số hồi quy chuẩn hoá
lần lượt có các giá trị là 0,354; 0,307; 0,158; 0,143. Do
vậy, các giả thuyết H3, H5, H6, H7 được chấp nhận,
bác bỏ các giả thuyết H1, H2, H4 do đã bị kết quả
hồi quy loại khỏi mô hình.
Như vậy, có thể nói, với độ tin cậy 95%, mức độ
hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện TTHC
thuế chịu ảnh hưởng chính bởi 4 nhân tố: Sự đáp
ứng thông tin kịp thời, đầy đủ của cơ quan thuế
(DUTT); Sự công bằng, dân chủ trong giải quyết
TTHC thuế của cơ quan thuế (CBDC); Sự tin cậy
vào cách thức và kết quả giải quyết TTHC thuế của
cơ quan thuế (STC); Năng lực phục vụ của cơ quan
thuế (NLPV).
Kết luận và khuyến nghị
Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch
vụ hỗ trợ người nộp thuế do cơ quan thuế cung cấp
sẽ tác động đến sự tự nguyện tuân thủ pháp luật
thuế của người nộp thuế. Đây chính là thách thức
đối với cơ quan thuế. Nhằm cải thiện hơn nữa sự
hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện TTHC
thuế, cơ quan thuế nên quan tâm một số nội dung
cơ bản sau:
Thứ nhất,
người nộp thuế quan tâm nhiều đến
thông tin do cơ quan thuế thuế cung cấp. Sự đáp
ứng thông tin cần thể hiện ở tính kịp thời, chất lượng
nội dung thông tin. Sự đa dạng về phương thức
cung cấp thông tin như qua trang thông tin điện tử;
truyền hình, truyền thanh; tổ chức tập huấn; phát
hành ấn phẩm, tờ rơi. Đồng thời, việc niêm yết công
khai TTHC thuế tại bộ phận một cửa của cơ quan
thuế cần có sự phân loại TTHC thuế nhiều chiều
như: (i) Theo nội dung quản lý thuế: Đăng ký thuế,
khai thuế, thanh tra, kiểm tra thuế, giải quyết nợ
thuế; Hoá đơn chứng từ; Giải quyết khiếu nại; (ii)
Theo sắc thuế: GTGT; TNDN; TNCN; TTĐB...
Thứ hai,
sự công bằng, dân chủ trong giải quyết
TTHC thuế là yếu tố quan trọng. người nộp thuế cảm
thấy hài lòng khi quá trình giải quyết TTHC thuế của
mình được cơ quan thuế ứng xử dân chủ, công bằng.
Công bằng, dân chủ cần được hiểu ở hai khía cạnh
cơ bản:
Một là,
giữa hồ sơ thuế của người nộp thuế
đối với quy định của pháp luật về quản lý thuế.
Hai
là,
giữa hồ sơ thuế của những người nộp thuế với
nhau (nếu không có sự khác biệt lớn về nội dung của
hồ sơ). Theo đó, cơ quan thuế cần giải quyết TTHC
thuế đối với hồ sơ thuế của người nộp thuế trên cơ
sở tôn trọng tính dân chủ và công bằng. Ở khía cạnh
thứ nhất, cơ quan thuế cần lắng nghe, tôn trọng ý
kiến của người nộp thuế, sẵn sàng hỗ trợ người nộp
thuế theo quy định của pháp luật quản lý thuế. Tư
tưởng này xuất phát từ nhận thức người nộp thuế
thường không có điều kiện có đầy đủ thông tin và
kinh nghiệm trong thực hiện TTHC thuế. Ở khía
cạnh thứ hai, người nộp thuế thường có xu hướng
so sánh ửng xử của cơ quan thuế trong giải quyết hồ
sơ thuế của mình với người nộp thuế khác. Cơ quan
thuế giải quyết nhất quán, không thiên vị giữa các
người nộp thuế sẽ dần tạo dựng sự tin cậy và gia tăng
động lực hợp tác từ phía người nộp thuế.
Ngược lại, ở cả hai khía cạnh về sự công bằng,
dân chủ, nếu cơ quan thuế có sự thiên vị, thiếu minh
bạch, thiếu khách quan; không tôn trọng sự công
bằng, không sẵn sàng hỗ trợ người nộp thuế sẽ rất
dễ dẫn đến tâm lý hoài nghi và suy giảm niềm tin
vào cơ quan thuế. Từ đó dần xuất hiện các nguy cơ
phản kháng, bất hợp tác từ người nộp thuế.
Thứ ba,
trong phạm vi nghiên cứu này, yếu tố sự
tin cậy và năng lực phục vụ của cơ quan thuế cũng
có tầm quan trọng nhất định, mặc dù mức độ tác
động trực tiếp của chúng đến sự hài lòng của người
nộp thuế thấp hơn yếu tố sự đáp ứng thông tin kịp
thời, đầy đủ của cơ quan thuế và sự công bằng, dân
chủ trong giải quyết TTHC thuế của cơ quan thuế.
Tác giả cho rằng điều này là khá phù hợp. Bởi lẽ,
người nộp thuế thường có xu hướng nhận định sự
việc qua những biểu hiện cụ thể của quá trình giải
quyết hồ sơ thuế của cơ quan thuế. Năng lực phục
vụ của cán bộ thuế và sự tin cậy là những yếu tố
định tính sâu sắc mà người nộp thuế không dễ cảm
nhận được. Tuy nhiên, yếu tố sự tin cậy và năng lực
phục vụ của cơ quan thuế là cơ sở của nhận thức
nên chắc chắn rằng là những yếu tố cốt lõi đáng
được quan tâm.
Tóm lại, nhận biết các nhân tố ảnh hưởng và mức
độ tác động của chúng đến sự hài lòng của người nộp
thuế trong thực hiện TTHC thuế giúp cơ quan thuế
có được những điều chỉnh phù hợp, ứng xử hiệu quả
trong việc hỗ trợ người nộp thuế chấp hành pháp
luật thuế thông qua thực hiện TTHC thuế.
Tài liệu tham khảo:
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Nghiên cứu và phân tích dữ
liệu với SPSS, NXB TP. Hồ Chí Minh;
2. Jum.C. Nunnually and Ira.H. Bernstein (1994), Psychometric Theory, Mc
Graw-Hill, INC;
3. MichaelD.Johnson(1995),RationalandAdaptivePerformanceExpectations
in a Customer Satisfaction Framework, Cornell University.
