150
KINH TẾ - TÀI CHÍNH ĐỊA PHƯƠNG
chiều với mức độ hài lòng.
Giả thuyết H6: Sự tin tưởng c ảnh hưởng thuận
chiều với mức độ hài lòng.
Sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN
về chất lượng dịch vụ NTĐT tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh
Long với các thang đo như sau:
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Thống kê mô tả dữ liệu
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bảng khảo sát
gửi đến 250 DN đang thực hiện NTĐT tại Cục Thuế
tỉnh Vĩnh Long. Kết quả thu về 237 bảng khảo sát, sau
khi loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu, còn lại 210 (tỷ
lệ 84%) được đưa vào phân tích (Bảng 2).
Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo sự hài lòng của DN về chất lượng dịch
vụ NTĐT gồm 6 nhân tố với 32 biến quan sát. Kết
quả kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha đã
loại 3 biến HQ6, TT4, TT5. 29/32 biến quan sát còn lại
tại Bảng 3 cho thấy, các thang đo đều đạt độ tin cậy
Cronbach’s alpha (đảm bảo lớn hơn 0,7), hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0,3 tiếp tục được đưa vào phân
tích nhân tố EFA.
Phân tích yếu tố khám phá EFA
29 biến quan sát của 6 nhân tố độc lập được đưa
vào phân tích khám phá EFA với phương pháp trích
Principal Component và phép quay Varimax. Kết
quả kiểm định Barlett với sig = 0,000, chỉ số KMO
= 0,892 > 0,5 đáp ứng yêu cầu. Tại các mức giá trị
Eigenvalues = 1,484 >1, phương sai trích là 64,379%
(> 50%) đạt yêu cầu.
Thang đo sự hài lòng được đo bằng 3 biến quan sát,
kết quả kiểm định với sig = 0,000, chỉ số KMO = 0,718
đáp ứng yêu cầu. Tại mức Eigenvalues = 2,306 >1, đã
rút trích được 1 từ 3 biến quan sát và với phương sai
trích là 76,882%. ba biến HL1, HL2, HL3 đều c hệ số
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp
Zeithaml và cộng sự (2000) định nghĩa, chất lượng
dịch vụ điện tử như một cách sử dụng c hiệu quả và
hiệu quả để mua sắm, mua và phân phối hàng hoá
và dịch vụ. Nghiên cứu của Santos (2003), chất lượng
dịch vụ trực tuyến được xác định thông qua sự nhận
xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình
cung cấp dịch vụ trong một môi trường ảo.
Anand (2007) định nghĩa, sự hài lòng điện tử là
sự hài lòng dựa trên tiếp thị mối quan hệ với việc
sử dụng công nghệ truyền thông. Theo nghĩa rộng,
Internet là công nghệ mới và sự hài lòng trên trang
web trở thành bộ điều khiển thông qua việc sử dụng
dễ dàng và hữu ích. Tony Bovaird và Elike Loffler
(1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không
chỉ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch
vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản
trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm
giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đối với
dịch vụ NTĐT thì sự hài lòng của người nộp thuế
(NNT) chính là cảm nhận về kết quả nhận được từ
dịch vụ NTĐT do cơ quan thuế cung cấp so với nhu
cầu mong muốn của NNT.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái
niệm khác nhau nhưng c mối liên hệ chặt chẽ với
nhau... Nguyễn Liên Sơn (2016) với “Nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NTĐT của
DN tại địa bàn quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh”. Mô
hình được tác giả đề nghị gồm 5 thành phần: (i) Tính
hiệu quả; (ii) Sự sẵn sàng của hệ thống; (iii) Độ bảo
mật; (iv) Sự hỗ trợ DN; (v) Sự hỗ trợ của ngân hàng
dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa từ
mô hình E-S Qual của Parasuraman et al. (2005).
Mô hình này được xác định dựa trên mô hình và
thang đo của Parasuraman (1988), Cronin và Taylor
(1992) để đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của DN về chất lượng dịch vụNTĐT tại Cục Thuế tỉnh
Vĩnh Long. Theo đ , 6 yếu tố: Về Tính hiệu quả; tính
tiện ích; sự tin tưởng; tính đáp ứng; an toàn và bảo
mật; sự sẵn sàng của hệ thống c ảnh hưởng đến sự
hài lòng của DN.
Các giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Tính tiện ích c ảnh hưởng thuận
chiều đến mức độ hài lòng.
Giả thuyết H2: Tính bảo mật c ảnh hưởng thuận
chiều với mức độ hài lòng.
Giả thuyết H3: Tính hiệu quả c ảnh hưởng thuận
chiều với mức độ hài lòng.
Giả thuyết H4: Tính đáp ứng c ảnh hưởng thuận
chiều với mức độ hài lòng.
Giả thuyết H5: Sự sẵn sàng c ảnh hưởng thuận
Tính hi u qu
Tính ti n ích
S tin tư ng
Tính đáp ng
An toàn và b o m t
S s n sàng c a h th ng
H1
H2
H3
H4
H5
H6
S hài lòng
c a doanh nghi p
v ch t lư ng d ch v
n p thu đi n t
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
