TÀI CHÍNH -
Tháng 4/2016
59
Trong đó a, b, c, d, e, g và h là tần suất của mỗi
thang đo Likert; 1, 2, 3, 4, 5, 6 và 7 là các điểm
tương ứng của thang đo Likert (Lai Chai Hong và
cộng sự, 2013). Để thuận tiện hơn cho việc đưa ra
kết luận về mức độ hài lòng chung của DN, khoảng
điểm được rút gọn xuống còn 5 và mức độ đánh
giá tương ứng đựơc thể hiện qua Bảng 1.
Cơ sở lý luận và
thực ti n về chất lượng
dịch vụ được vận dụng
trong nghiên cứu này.
Trong nhiều năm qua,
chất lượng dịch vụ đã
được các nhà nghiên
cứu thực hiện một cách
có hệ thống. Trước tiên,
phải kể đến một số mô
hình nổi tiếng như: Mô
hình khoảng cách chất
lượng (Parasuraman
và cộng sự, 1985), mô
hình chất lượng chức
năng và chất lượng kỹ
thuật (Gronroos, 1984),
mô hình ba thuộc tính
sản phẩm của Kano (1984), mô hình SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1988). Trong đó, mô
hình SERVQUAL là phổ biến hơn cả (Sayasonti,
2005). Bài viết sử dụng mô hình này để tìm hiểu ý
kiến đánh giá của DN về chất lượng công tác tuyên
truyền – hỗ trợ NNT trên 5 phương diện: Độ tin
cậy; khả năng đáp ứng; năng lực phục vụ, sự đồng
cảm; phương tiện hữu hình.
K t qu nghiên cứu
Khái quát về công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
của Cục thuế Bắc Ninh.
Một là, tổ chức nhân lực
Công tác tuyên truyền – hỗ trợ NNT tại Cục
thuế Bắc Ninh có một số điểm nổi bật như sau:
- Hoạt động tuyên truyền chính sách thuế: Phòng
tuyên truyền – hỗ trợ NNT chịu trách nhiệm lập
kế hoạch tuyên truyền và phối hợp với các phòng
chuyên môn tổ chức triển khai kế hoạch.
- Hoạt động hỗ trợ NNT được thực hiện trực
tiếp tại bàn hoặc qua điện thoại. Tuy nhiên, do hoạt
động sản xuất kinh doanh của DN liên quan đến
thuế rất đa dạng, các quy định, chính sách về thuế
lại nhiều và thay đổi liên tục, cán bộ tuyên truyền
– hỗ trợ NNT nhiều lúc chưa kịp thời nắm bắt để
hỗ trợ, giải đáp kịp thời, trong khi số lượng cán
bộ thuế làm công tác tuyên truyền có hạn. Trong
Trong đó: n là cỡ mẫu; e là sai số tiêu chuẩn; N là
quy mô tổng thể. Với tổng số DN đang hoạt động
do Cục thuế Bắc Ninh quản lý tính đến 31/12/2014
(N) là 1.855; mức sai số được chọn (e) là 10%, độ tin
cậy 95%, số mẫu ít nhất cần thu thập là 95 DN. Căn
cứ vào tỷ trọng của các loại hình DN, chúng tôi xác
định số lượng DN điều tra cho từng loại hình, sau
đó lựa chọn ngẫu nhiên và gửi phiếu điều tra qua
địa chỉ email của DN đã đăng ký với Cục thuế.
Ngoài số liệu điều tra, bài viết còn thu thập
thông tin thứ cấp từ các báo cáo của Cục thuế Bắc
Ninh, sách, tạp chí đã xuất bản và website.
Phương ph p phân t ch số liệu
Thống kê mô tả là phương pháp phân tích chính
được sử dụng trong nghiên cứu. Các số liệu sau
khi thu thập được phân tổ theo các tiêu thức khác
nhau; biểu di n bằng các bảng và biểu đồ với các
số tuyệt đối và tương đối. Bên cạnh đó, để lượng
hóa ý kiến đánh giá của DN về chất lượng công tác
tuyên truyền – hỗ trợ NNT của Cục thuế Bắc Ninh,
phương pháp điểm bình quân được sử dụng. Dựa
trên thang đo Likert 7 mức độ (từ rất không đồng
ý đến rất đồng ý) được sử dụng trong phiếu điều
tra, tần suất của mỗi nhân tố được tính như sau:
Điểm BQ = {1(a) + 2(b) + 3(c) + 4(d) + 5(e) + 6(g)
+ 7(h)}/Tổng số người trả lời
BẢNG1: CÁC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO ĐIỂM BÌNH QUÂN
Khoảng điểm Mức độ
Khoảng điểm Mức độ
1.00 – 2,20
Rất không hài lòng
4,61 – 5,80
Hài lòng
2,21 – 3,40
Không hài lòng
5,81 - 7.00
Rất hài lòng
3,41 – 4,60
Bình thường
Nguồn: Tác giả tổng hợp
BẢNG 2: KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC HÌNH THỨC TUYÊN TRUYỀN – HỖ TRỢ NNT (2012 – 2014)
Diễn giải
ĐVT
2012
(1)
2013
(2)
2014
(3)
So sánh (%)
(2)/(1)
(3)/(2)
Tổ chức tập huấn cho người nộp Thuế Lượt người
3.933 4.700 12.000 119,5 255,3
Trả lời trực tiếp tại cơ quan Thuế Lượt người
974 1.027 4.075 105,4 396,8
Trả lời qua điện thoại
Lượt người
1.553 1.970 5.134 126,9 260,6
Trả lời bằng văn bản
Văn bản
102 187 475 183,3 254,0
Tổ chức đối thoại
Số buổi
2
2
2
100,0 100
Phát tờ rơi
Tờ
2.700 3.500 18.000 129,6 514,3
Đăng tải trên báo, tạp chí
Bài viết
35
52 192 148,6 369,2
Chuyên mục phát truyền hình
Số buổi
24
24
24
100,0 100
Bài phát thanh trên đài phát thanh Số buổi
405 730 1.141 180,2 156,3
Trả lời phỏng vấn
Số cuộc
26
32
40
123,1 125
Truy cấp vào website của cục thuế Số lượt
2654 3627 4.379 136,7 120,7
Nguồn: Cục thuế tỉnh Bắc Ninh
