62
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
điểm bình quân cao trên 5,8; nói cách khác DN
chưa cảm nhận là “rất hài lòng” với bất cứ thành
phần chất lượng nào của công tác tuyên truyền –
hỗ trợ NNT ở Cục thuế Bắc Ninh. Chính vì vậy,
để hỗ trợ NNT tốt nhất, đem lại sự thỏa mãn cho
NNT ở mức độ cao hơn, Cục thuế Bắc Ninh cần nỗ
lực hơn trong tương lai. Những vấn đề trước mắt
cần tập trung cải thiện là: Hướng dẫn đầy đủ các
thủ tục về thuế trong cùng một lần giải đáp, tránh
tình trạng hướng dẫn nửa vời để DN phải đi lại
nhiều lần; Khẩn trương hỗ trợ DN khi được yêu
cầu, không để tình trạng DN phải chờ đợi lâu làm
họ nản lòng; Đặt mình ở vị trí của NNT để hiểu và
thông cảm với họ, từ đó có thái độ phục vụ tốt hơn
nữa. Đặc biệt là chú ý nâng cao năng lực của cán
bộ nhân viên tuyên truyền – hỗ trợ về thuế nhằm
giúp giải đáp những vướng mắc của DN một cách
nhanh chóng và hiệu quả hơn nữa.
Tài liệu tham khảo:
1. Consuelo G. S., Jesus A.O, Twila G.P., Bella, P. R., and G.U. Gabriel. (2007).
Research methods. Rex Printing Company, Inc;
2. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implica-
tions. European Journal of Marketing, Vol.18 (4), 36-44;
3. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. và Tsuji, S. (1984). Attractive quali-
ty and must-be quality. The Journal of the Japanese Society for Quality
Control, 14 (2), 39 – 48;
4. Lai Chai Hong, Nik Intan Norhan Abd Hamid and Norliza Mohd Salleh.
(2013). A Study on the Factors Affecting Job Satisfaction amongst
Employees of a Factory in Seremban, Malaysia Business Management
Dynamics, Vol.3, No.1, 26-40;
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. và Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37;
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. và Berry, L.L. (1985). A conceptual
model of service quality and implications for future research. Journal of
Marketing, Vol. 49, 41-50;
7. Sayasonti, S. (2005). Service Quality in the Insurance Industry. Doctor
Thesis, University of South Australia.
khoảng 4,9 trong thang đo Likert 7 mức độ (bảng
9). Theo kết quả điều tra, công tác tuyên truyền –
hỗ trợ đã đem lại nhiều lợi ích cho DN, chẳng hạn
giúp giảm thiểu được nhiều sai phạm không cố ý
của NNT (57,8% tổng số DN điều tra đồng ý với
nhận định này); ngăn ngừa rủi ro trong giao dịch
(58,9% tổng số DN phỏng vấn đồng ý); tạo lập mối
quan hệ bình đẳng và thân thiện với cơ quan thuế
(57,8% tổng số DN điều tra đồng ý)…
Đề xuất và khuyến nghị
Điển cứu về công tác tuyên truyền – hỗ trợ
NNT tại Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh cho thấy, sự linh
hoạt trong tổ chức nguồn lực cho hoạt động tuyên
truyền – hỗ trợ NNT, có thể nói kết quả công tác
tuyên truyền – hỗ trợ NNT ở Cục Thuế có sự góp
sức của tất cả các phòng, ban trong Cục Thuế,
không phải là kết quả của riêng Phòng tuyên
truyền – hỗ trợ NNT. Đây là yếu tố góp phần tạo
nên sự hài lòng của DN đối với công tác tuyên
truyền – hỗ trợ NNT của Cục thuế Bắc Ninh. Điều
tra DN cho thấy, khi gặp vướng mắc về thuế thì
Cục Thuế (trực tiếp là phòng tuyên truyền – hỗ trợ
NNT) vẫn là nơi DN tìm đến nhiều nhất với tần
suất liên hệ bình quân là 1-2 lần/tháng. Hình thức
liên hệ trực tiếp tại Cục Thuế để được tư vấn, hỗ
trợ về thuế được nhiều DN lựa chọn, kế tiếp là gọi
điện thoại. Trong 05 thành phần chất lượng dịch
vụ, cơ sở vật chất hữu hình phục vụ tuyên truyền
– hỗ trợ NNT được DN đánh giá cao hơn cả, khi
tất cả 4 chỉ tiêu đo lường đều có mức điểm bình
quân trên 5 trong thang đo Likert 7 điểm. Những
nội dung đánh giá khác trong các thành phần
còn lại chủ yếu có mức điểm bình quân từ 4,4 -
5,0. Điều này chứng tỏ, DN cảm nhận tốt về chất
lượng công tác tuyên truyền – hỗ trợ NNT ở Cục
thuế Bắc Ninh. Tuy nhiên, kết quả điều tra cũng
cho thấy, trong tổng số 23 chỉ tiêu đánh giá, chưa
có một chỉ tiêu nào được các DN đánh giá ở mức
BẢNG 7: ĐÁNH GIÁ CỦA DN VỀ PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ
TUYÊN TRUYỀN – HỖ TRỢ NNT
Nội dung đánh giá
Điểm Bình quân Mức độ
Trang phục của nhân viên gọn
gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành
5,57
Hài lòng
Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về
thuế thoáng mát, rộng rãi
5,37
Hài lòng
Trang thiết bị phục vụ cho công
tác TT - HT về thuế hiện đại
5,01
Hài lòng
Sử dụng công nghệ thông
tin (email, web, kiosk điện
tử...) trong TT - HT về thuế
5,13
Hài lòng
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015
BẢNG 8: ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA DN VỀ CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN – HỖ TRỢ CỦA CỤC THUẾ
Nội dung đánh giá
Điểm
Bình quân Mức độ
Hài lòng với nội dung hướng
dẫn, giải đáp vướng mắc về
thuế của Cục Thuế Bắc Ninh
4,81
Hài lòng
Hài lòng với cung cách phục
vụ trong hướng dẫn, hỗ trợ về
thuế của Cục Thuế Bắc Ninh
4,91
Hài lòng
Nhìn chung, hài lòng khi yêu cầu tư vấn,
hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế Bắc Ninh
4,96
Hài lòng
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015
